клиентоориентированность

1. Пупенцова С.В., Некрасова Т.П., Павленко И.А.
Управление программой лояльности в торговых розничных сетях // Креативная экономика. (№ 1 / 2019).  
В работе исследованы международные и российские рынки современной розничной торговли и их опыт внедрения программ лояльности клиентов. Авторами проведен анализ эффективности существующих методов управления программой лояльности. В качестве инструментов исследования были использованы основные маркетинговые методы изучения рынка: рыночные опросы, анкетирования, статистическая обработка, верификация и анализ данных. Проведенный сравнительный анализ позволил выявить различия в подходах к формированию лояльности покупателей сетевых ритейлеров на разных географических рынках.
В статье исследуются подходы и методы отличия программ стимулирования спроса посредством увеличения объема корзины покупателя и частоты его визитов в магазин от программ развития лояльности клиентов, основанных на концепции маркетинга взаимоотношений. Исследуется современные тренды развития и вопрос классификации типов поощрений в рамках существующих программ лояльности.

Пупенцова С.В., Некрасова Т.П., Павленко И.А. Управление программой лояльности в торговых розничных сетях // Креативная экономика. – 2019. – Том 13. – № 1. – с. 195-210. – doi: 10.18334/ce.13.1.39724.

---

2. Яркова С.А., Данилова А.С., Анисимова Н.А., Якимова Л.Д.
Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности // Экономика труда. (№ 3 / 2018).  
В статье описывается сущность криентоориентированного подхода в деятельности предприятия, предлагается внедрение данного подхода через персонал. Для оценки клиентоориентированности персонала применен метод анкетирования. Для разработки анкеты используется опыт Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. На основе сравнительной характеристики предлагается комплексная шкала, учитывающая такие факторы, как учет скрытых потребностей клиентов при разработке новых продуктов, ценность для клиента, важность удовлетворенности, интересы клиента, ориентация на клиентов. Далее предлагается непосредственно разработка и внедрение анкеты, в основой которой является данная шкалы, с дальнейшей апробацией на структурном подразделении ОАО «РЖД».

Яркова С.А., Данилова А.С., Анисимова Н.А., Якимова Л.Д. Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности // Экономика труда. – 2018. – Том 5. – № 3. – с. 911-924. – doi: 10.18334/et.5.3.39311.

---

3. Дмитриева Н.В., Габинская О.С.
Клиентоориентированность: составляющие и особенности реализации в вузе // Креативная экономика. (№ 6 / 2018).  
Изложены результаты изучения термина «клиентоориентированность», предложенного российскими авторами, отмечена специфика клиентоориентированности на рынке образовательных услуг. В работе рассмотрены основные составляющие клиентоориентированности: товар / услуга, бизнес-процессы, персонал.
Определена главенствующая роль стандартов в системе клиентоориентированности предприятия и изучено их содержание. Раскрыты особенности с точки зрения их реализации в образовательном учреждении (высшее образование).

Дмитриева Н.В., Габинская О.С. Клиентоориентированность: составляющие и особенности реализации в вузе // Креативная экономика. – 2018. – Том 12. – № 6. – с. 865-876. – doi: 10.18334/ce.12.6.39180.

---

4. Стребкова Л.Н.
Маркетинговые аспекты сервисного менеджмента // Российское предпринимательство. (№ 21 / 2017).  
Существуют различные модели маркетинга услуг и методы управления их качеством, также многие авторы рассматривают практические аспекты сервисной деятельности. Однако следует отметить имеющийся разрыв между теорией и практикой в области маркетинга услуг и планированием и организацией деятельности сервисной компании. Именно поэтому актуальна разработка единой концепции управления предприятием сферы услуг, понятной как на стратегическом уровне, так и на уровне ее оперативной реализации. В качестве основы данного подхода можно использовать треугольную модель маркетинга услуг Ф. Котлера, в которой особое внимание предлагается уделить формированию лояльности персонала с целью повышения его клиентоориентированности, что в итоге должно привести к росту уровня удовлетворенности потребителей и, как следствие, прибыли сервисной организации.

Стребкова Л.Н. Маркетинговые аспекты сервисного менеджмента // Российское предпринимательство. – 2017. – Том 18. – № 21. – с. 3327-3334. – doi: 10.18334/rp.18.21.38539.

---

---

5. Диденко В.Ю.
Влияние эры диджитализации на банковские бизнес-модели // Торгово-экономический журнал. (№ 2 / 2016).  
С развитием технологий происходит сближение банковского сектора и сектора торговли. В статье рассмотрено влияние технологий на предоставление банковских услуг розничным клиентам. Проведен анализ эволюции применения технологий в банках. Дана характеристика мировым брендам по программному обеспечению, которые формируют цифровой банк для розничных клиентов. Представлены основные тенденции развития клиентоориентированного подхода к предоставлению розничных банковских услуг.

Диденко В.Ю. Влияние эры диджитализации на банковские бизнес-модели // Торгово-экономический журнал. – 2016. – Том 3. – № 2. – с. 183-194. – doi: 10.18334/tezh.3.2.35577.

---

6. Низамова И.Е.
Методические аспекты оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга научно-исследовательского и проектного института // Российское предпринимательство. (№ 18 / 2015).  

В статье рассмотрен вопрос об оценке эффективности внутреннего маркетинга научно-исследовательского и проектного института, конкурентоспособность которого напрямую зависит от квалификации и инновационной активности его персонала. Обоснован подход к определению эффективности внутреннего маркетинга, наиболее применимый к специфике НИиПИ.

Низамова И.Е. Методические аспекты оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга научно-исследовательского и проектного института // Российское предпринимательство. – 2015. – Том 16. – № 18. – с. 2999-3012. – doi: 10.18334/rp.16.18.1946.

---

7. Хапенков В.Н., Федюнин Д.В.
Принципы управления торговой деятельностью предприятий, реализующих товары класса «люкс» // Российское предпринимательство. (№ 11 / 2015).  

В статье обосновано, что в современной экономической ситуации основным критерием, предопределяющим дальнейшее улучшение капитала товаров категории «люкс», выступает показатель продолжительного жизненного цикла для торговой деятельности. Ключевое отличие продолжительности жизненного цикла для торговой деятельности от рассматриваемого жизненного цикла предприятия, реализующего товары класса «люкс» (этапы включают: этап внедрения на рынки этап роста – этап зрелости – этап насыщения  этап спада), связано с тем, что продолжительность жизненного цикла для торговой деятельности имеет видоизмененную форму, а именно: повторяющийся жизненный цикл деятельности. Как результат, в статье обосновано, что к понижению уровня лояльности к предприятию, реализующему товары класса «люк», и к снижению объемов продаж приводит и устаревание реализуемых коллекций, и ряд других причин, например, отсутствие связи между жизненным циклом предприятия и жизненным циклом его торговой деятельности.

Хапенков В.Н., Федюнин Д.В. Принципы управления торговой деятельностью предприятий, реализующих товары класса «люкс» // Российское предпринимательство. – 2015. – Том 16. – № 11. – с. 1671-1678. – doi: 10.18334/rp.16.11.247.

---

8. Фролов В.Г., Любимова М.В., Савицкая Т.В., Храмова И.Ю., Чемоданова Ю.В., Чикулишева Т.К.
Методы оценки эффективности управления организацией при реализации клиентоориентированного подхода // Российское предпринимательство. (№ 16 / 2014).  
В статье рассматривается процесс управления организацией сферы услуг при реализации клиентоориентированного подхода. Особое внимание уделяется методам оценки эффективности управления организацией. Выделяются проблемные аспекты и возможности применения системы сбалансированных показателей для оценки эффективности управления организацией.

Фролов В.Г., Любимова М.В., Савицкая Т.В., Храмова И.Ю., Чемоданова Ю.В., Чикулишева Т.К. Методы оценки эффективности управления организацией при реализации клиентоориентированного подхода // Российское предпринимательство. – 2014. – Том 15. – № 16. – с. 16-26. – url: https://creativeconomy.ru/lib/8629.

---

9. Киреева Н.С.
Инструменты логистики в контексте концепции создания добавленной стоимости // Российское предпринимательство. (№ 1 / 2013).  
В статье приводятся результаты анализа инструментов логистики на предмет соответствия параметрам современной логистической концепции создания добавленной стоимости в цепях поставок: ориентация на клиента; анализ и оптимизация затрат; интеграция бизнес-процессов в цепи поставок; использование новых знаний – инновационность.

Киреева Н.С. Инструменты логистики в контексте концепции создания добавленной стоимости // Российское предпринимательство. – 2013. – Том 14. – № 1. – с. 79-82. – url: https://creativeconomy.ru/lib/7935.

---

10. Суходоева Л.Ф., Мудрак А.А.
Банковский и кредитный продукт как инновационный термин, фокусирующий клиентоориентированный подход к его экономическому содержанию // Креативная экономика. (№ 3 / 2011).  
Авторы анализируют понятия банковского и кредитного продукта. Внимание акцентируется на их внутреннем содержании, то есть на совокупности операций по удовлетворению клиентов. Отмечено, что банки должны стремиться к повышению надежности за счет разумного ограничения процентной прибыли и кредитного риска. Диверсификация кредитного портфеля за счет разработки и продвижения новых кредитных продуктов увеличивает рыночное влияние банка за счет повышения его устойчивости и «клиентоориентированности».

Суходоева Л.Ф., Мудрак А.А. Банковский и кредитный продукт как инновационный термин, фокусирующий клиентоориентированный подход к его экономическому содержанию // Креативная экономика. – 2011. – Том 5. – № 3. – с. 133-138. – url: https://creativeconomy.ru/lib/4492.

---

11. Меняев М.Ф., Рузаев С.
CRM-концепция в технологии построения бизнес-процессов с центральным положением клиента // Российское предпринимательство. (№ 4 / 2004).  
(Окончание. Начало в № 2/2004). CRM-системы различаются по своим функциональным возможностям и платформе, на которой они реализованы. Соответственно, эти системы сильно отличаются и по цене. Как правило, дорогие полнофункциональные системы ориентированы на тесную интеграцию с ERP-системой предприятия и предназначены для крупных организаций, которые выбирают систему на долгосрочную перспективу, масштабируемую и надежную, поддерживающую большое количество обрабатываемых транзакций.

Меняев М.Ф., Рузаев С. CRM-концепция в технологии построения бизнес-процессов с центральным положением клиента // Российское предпринимательство. – 2004. – Том 5. – № 4. – с. 58-61. – url: https://creativeconomy.ru/lib/1272.

---

12. Меняев М.Ф., Рузаев С.
CRM-концепция в технологии построения бизнес-процессов с центральным положением клиента // Российское предпринимательство. (№ 2 / 2004).  
Макроэкономические условия, в которых действуют современные организации, имеют ряд отличительных особенностей. Среди них можно выделить основные: жесткую конкуренцию; формирование стратегических альянсов, предполагающее развитие партнерских отношений между компаниями; насыщение потребительского спроса и повышение осведомленности и запросов клиентов; повышение качества товаров. Сочетание потребностей бизнеса и постоянное развитие информационных технологий приводит к непрерывному совершенствованию существующих концепций управления организацией. Причем каждая из них характеризует соответствующий этап оптимизации бизнеспроцессов.

Меняев М.Ф., Рузаев С. CRM-концепция в технологии построения бизнес-процессов с центральным положением клиента // Российское предпринимательство. – 2004. – Том 5. – № 2. – с. 21-25. – url: https://creativeconomy.ru/lib/1218.

---

13. Шабанин И.В.
Методы оценки стоимости и потери клиента // Российское предпринимательство. (№ 4 / 2000).  
(Продолжение. Начало в № 3 2000.)
В статье “Старый друг дешевле новых двух”, опубликованной в прошлом номере журнала, рассматривались способы и методы работы с клиентами, ставящими своей целью получить постоянную и устойчивую клиентуру фирмы. Как определить стоимость клиента и оценить потерян он для фирмы или нет – вопрос из вопросов современного отечественного предпринимателя.

Шабанин И.В. Методы оценки стоимости и потери клиента // Российское предпринимательство. – 2000. – Том 1. – № 4. – с. 8-14. – url: https://creativeconomy.ru/lib/143.

---

---

Продолжить поиск в библиотеке по запросу «клиентоориентированность»?