CRM-концепция в технологии построения бизнес-процессов с центральным положением клиента

Макроэкономические условия, в которых действуют современные организации, имеют ряд отличительных особенностей. Среди них можно выделить основные: жесткую конкуренцию; формирование стратегических альянсов, предполагающее развитие партнерских отношений между компаниями; насыщение потребительского спроса и повышение осведомленности и запросов клиентов; повышение качества товаров. Сочетание потребностей бизнеса и постоянное развитие информационных технологий приводит к непрерывному совершенствованию существующих концепций управления организацией. Причем каждая из них характеризует соответствующий этап оптимизации бизнеспроцессов.

Ключевые слова:

клиентоориентированность, управление бизнес-процессами, управление взаимоотношениями с клиентами, CRM-системы