Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания

Урясьева Т.И., Калугина С.А., Чеглов В.П.
Differentiation of approaches to the assessment of customer satisfaction with the quality of trade services and mechanisms for its maintenance - View in English

 Скачать PDF | Загрузок: 3

Аннотация:
Индекс потребительской удовлетворенности относится к числу стратегических индикаторов, на основе которых торговое предприятие может прогнозировать изменение своей рыночной позиции. Объективная оценка этого показателя требует проведения полномасштабных рыночных исследований, что связано с высокими затратами ресурсов торгового предприятия, что не всегда оправдано. В ряде случаев торговые предприятия могут определить снижение уровня удовлетворенности потребителя на основе «опережающих индикаторов». В зависимости от значения опережающих индикаторов можно обосновать выбор методов проведения исследований, которые потребуют значительно меньших затрат ресурсов, связанных с их проведением. Для оценки потребительской удовлетворенности выделены: стратегический и тактический подходы; обоснован выбор методов проведения такой оценки в зависимости от значения ключевых маркетинговых индикаторов; рассмотрены механизмы поддержания потребительской удовлетворенности и лояльности, используемые в различных видах промоакций.

JEL-классификация:

Цитировать публикацию:
Урясьева Т.И., Калугина С.А., Чеглов В.П. Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания // Российское предпринимательство. – 2018. – Том 19. – № 3. – С. 643-656. – doi: 10.18334/rp.19.3.38822

Uryasyeva, T.I., Kalugina, S.A., & Cheglov, V.P. (2018) Differentiation of approaches to the assessment of customer satisfaction with the quality of trade services and mechanisms for its maintenance. Rossiyskoe predprinimatelstvo, 19(3), 643-656. doi: 10.18334/rp.19.3.38822 (in Russian)

Приглашаем к сотрудничеству авторов научных статей

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации - от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241



Источники:
1. Асташова Ю.В. Подход к индексации удовлетворенности потребителей // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. – 2007. – № 1. – С. 72-76.
Алексина С.Б., Иванов Г.Г., Крышталев В.К., Панкина Т.В. Методы стимулирования продаж в торговле. / Учебник. - М.: ИД «Форум», Инфра-М, 2013. – 304 с.
Браун, Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения. / Марк Г.Браун: пер. с анг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 226 с.
Депутатова Е.Ю., Ильяшенко С.Б. Системный подход к исследованию покупательского поведения и обслуживания в розничной торговле. / Монография. - М.: Издательского торговая корпорация «Дашков и Кº», 2018. – 122 с.
5. Калугина С.А., Макаров А.А., Депутатова Е.Ю. К вопросу о качестве и культуре торгового обслуживания населения // Социосфера. – 2016. – № 2. – С. 19-23.
Квач Е.Н., Зверков С.В., Майорова Е.А. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле // Сборник научных трудов по Материалам Международной научно-практической конференции: в 4-х частях. ООО «АР-Консалт»: В сборнике: Наука, образование, общество: актуальные вопросы и перспективы развития. 2015. – С. 46-47.
7. Никишин А.Ф., Шипилова С.С., Ефимовская Л.А., Майорова Е.А. Влияние качества торгового обслуживания на эффективность розничной торговли // Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 8-3(85-3). – С. 127-131.
Панасенко С.В. Маркетинговые инструменты повышения конкурентоспособности организаций с сфере розничной торговли // Материалы международной научно-практической конференции: Статья в сборнике: Развитие новых производств и отраслей инновационной мезоэкономики. Хабаровский Государственный университет экономики и права. 2017. – С. 109-115.
Орговое дело: коммерция, маркетинг, менеджмент. Теория и практика. / Монография /под науч. ред. д.э.н., проф. Д.И. Валигурского. - М.: Издательско-Торговая корпорация «Дашков и Кº», 2017. – 410 с.
10. Урясьева Т.И., Николаева Т.И. Маркетинговые стратегии российских предприятий при спаде покупательской активности // Практический маркетинг. – 2016. – № 11 (237). – С. 34-39.
Урясьева Т.И. Методические подходы к прогнозированию стратегического курса предприятия / Вопросы. Гипотезы. Ответы: Наука ХХI века. / Коллективная монография. Книга 9. - Краснодар, 2015. – 376 с.
12. Урясьева Т.И., Калугина С.А. Стратегический подход к оценке качества обслуживания розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. – 2017. – № 10 (248). – С. 23-29.
Урясьева Т.И. Финансовые технологии в маркетинге. / Учеб. пособие. - М.: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. – 200 с.
14. Чеглов В.П. Технология промо-акции в крупной розничной торговой сети: цели применения и организация // Торговое дело. Торговое право. – 2011. – № 4. – С. 123.
15. Чеглов В.П. Технологии товародвижения в сетевых торговых организациях: проблемы и решения // Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2012. – № 4. – С. 98-110.
Чеглов В.П. Экономика и управление интегрированной торговой организацией. / Монография. - М. : Проспект, 2016. – 223 с.