Управление трудовыми конфликтами

Авраам. Линкольн, президент США

«Трудовой конфликт» как термин появился в законодательстве нашей страны о труде в 1989 г. По данным социологов, из-за конфликтов на производстве теряется до 15 % рабочего времени. Рыночная экономика предполагает постоянное возникновение трудовых конфликтов, поскольку она основывается на купле-продаже любого товара, в том числе и рабочей силы. Кроме того, на любом предприятии всегда будет существовать конфликт интересов, основанный на противоречиях производственной деятельности. То есть подразумевается нерешенность вопросов, связанных с обладанием собственностью и распоряжением ею.

Характерными признаками конфликтной ситуации в трудовых коллективах являются:

‑ факты унижения достоинства личности в официальной или неофициальной обстановке;

‑ резкое изменение отношения к работе (функциональным обязанностям);

‑ факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений руководителя;

‑ обоюдное или одностороннее словесное или физическое оскорбление;

‑ замкнутость, уединение, подавленность отдельных лиц;

‑ формальная постановка работы по управлению персоналом;

‑ негативные суждения об окружающей обстановке, о жизни и деятельности сослуживцев и должностных лиц.

Условиями, влияющими на возникновение конфликтов, могут быть:

‑ отрицательные бытовые, национальные и иные обычаи и традиции, которые могут привноситься отдельными членами коллектива и ими же культивироваться;

‑ недостатки в организации труда и быта членов трудового коллектива  и членов их семей;

‑ преобладание в коллективе аморальных, безнравственных отношений между отдельными членами, что является следствием неправильного подбора людей и других субъективных причин;

‑ недоверие начальника к подчиненным, выражающееся в излишней опеке и подмене функций определенных сотрудников при выполнении ими своих должностных обязанностей;

‑ снисходительное отношение руководителя к подчиненным, терпимость и всепрощение по отношению к «незаменимым» активистам;

‑ наличие в коллективе неофициальных микрогрупп с отрицательной направленностью;

личные симпатии, антипатии, недовольство и т.п.

Руководителям и менеджерам различного уровня многих организаций постоянно приходится разрешать конфликты. Нетрудно заметить, что руководители высшего звена часто расходятся во мнениях по по­воду возможностей роста и развития фир­мы, менеджеры-управленцы спорят о том, как сделать производство более эффек­тивным и безопасным, а рабочие и слу­жащие зачастую недовольны непосредственным начальником.

Как люди относятся к конфликтам? Они чаще всего ассоциируют их с агрессией, угрозами, спорами, враждеб­ностью и т.п. В результате бытует устаревшее мнение, что конфликт - явление нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать или немедленно гасить по возникновении. Однако сейчас существует и другая точка зрения, которая заключается в том, что даже в органи­зациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и могут быть желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную инфор­мацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в ува­жении и власти.

Следует отметить, что конфликты в трудовых коллективах подчиняются всем тем законам, которым следуют любые другие конфликты, обладают теми же более или менее известными особенностями и являются одними из самых наглядных примеров для изучения и исследования.

Причины возникновения трудовых конфликтов условно можно разделить на объективные и субъективные.

Объективные конфликты отражают несовершенство организации производства и управления. Конфликты, порождаемые объективными причинами, могут быть конструктивными. Их разрешение приводит к развитию отношений между людьми и улучшению общения между ними. Деловое решение конструктивных конфликтов – один из путей развития организации. Объективные причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обуславливающими их факторами  информации, структуры, ценностей, отношений и поведения.

В основе многих конфликтов лежат факторы информации, приемлемой для одной стороны и неприемлемой для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, подозрения в умышленном сокрытии информации или её обнародовании; сомнения в надёжности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной методик организации социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчётности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, территориальное размещение, добровольная или вынужденная изоляция либо открытость, интенсивность контактов, распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

Ценностные факторы – это провозглашаемые или отвергаемые принципы: общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и  поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и для других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Деструктивные конфликты в основном порождаются субъективными причинами. К ним отно­сятся, в том числе, неправильные действия руководите­лей. Неправомерные действия под­чиненных руководитель видит обычно луч­ше, чем собственные ошибочные поступки.

Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать в три направления: нарушение служебной этики; трудового законодательства; несправед­ливая оценка руководителями подчиненных и результатов их труда, включая:

‑ ошибки в применении поощрений и на­казаний;

‑ недостатки в распределении работ меж­ду исполнителями;

‑ установление оклада, нарушающего ба­ланс «вклад-оклад»;

‑ приглашение работников «со стороны», когда подходящие кандидаты на эту должность есть в самом коллективе;

‑ нечеткую формулировку руководителем поручаемых заданий;

‑ недооценку руководителем разъясни­тельной работы;

‑ болезненное отношение руководителя к ав­торитету подчиненного.

Возникновение конфликта.

Конфликт в предпринимательстве - это состояние социально-психологических, эко­номических или иных отношений субъектов, характеризующихся крайней степенью обо­стрения противоречий сторон. Его возник­новение подчиняется внутренней логике развития событий, имеющих объективный характер и не регулируемых обычными сред­ствами управления.

Отличительные призна­ки конфликта в том, что он возникает и про­текает в сфере непосредственного общения людей как результат обострения противо­речий между ними. Эти признаки - социаль­но-психологические. Следовательно, и кон­фликт можно определить как осознанное столкновение, противоборство двух и более субъектов, их взаимно противопо­ложных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, от­ношений, установок и ценностей.

В любой деятельности постоянно при­сутствует объект и субъект конфликта. Объектом конфликта становится то, что вы­зывает противодействие участников, явля­ется основой их спора. В качестве субъекта могут выступать отдельные личности, соци­альные группы, организации, т.е. участники конфликта, которые оспаривают друг дру­га, мнения, интересы, цели и т.д.

Отношение участников к объекту конф­ликта создает конфликтную ситуацию. Для возникновения конфликта нужны действия его участников, направленные на овладение объектами.  Совокупность таких действий называется ин­цидентом. Конфликтная ситуация и инцидент в определенной степени независимы.

Кон­фликтная ситуация может определяться объективными факторами (например, в бизнесе это спад производства, банкротство, конкуренция и т.д.), а инцидент  возник­нуть случайно. Конфликтная ситуация может быть создана намеренно, ради достижения внутрифирменных, личных целей, но может воз­никнуть и без определенной цели. Конфликтная ситуация и инцидент мо­гут закончиться как по инициативе одного из участников, так и в результате измене­ния самой конфликтной ситуации.

Значимую роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту. К конфликтогенам можно отнести: агрессию, критику, категоричность, перебивание, навязывание определенных суждений, нарушение этики, норм, подшучивание, повторяющиеся напоминания, хвастовство, обман, утаивание информации, перекладывание ответственности. Один конфликтоген не всегда приводит к конфликту, но весьма не желательна эскалация конфликтогенов. Состоит она в следующем. На конфликтоген в наш адрес мы часто стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди возможных.

Можно сопоставить действие рассматриваемого закона с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположно к ней направлена. Здесь  много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему), а второе – в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить усилием воли.

Известно, что 22% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей психики и вследствие того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Для того, чтобы не употреблять конфликтогенов и не отвечать конфликтогеном на конфликтоген, психологи советуют ставить себя на место собеседника: «Не обиделся бы я, услышав подобное?» Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли, называется эмпатией. Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена ‑  это добрые пожелания в адрес партнера по общению, то есть всё, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Продолжение следует