Концептуальные основы формирования сервисной концепции управления инвестиционными процессами

Современное развитие мирового хозяйства характеризуется формированием относительно новой концепции управления, базирующейся на сервисной экономике. В отличие от индустриальной, она выражается в повышении значимости сферы услуг, превращения ее в движущую силу хозяйственного развития. В сервисной экономике главным фактором успеха является способность предприятия к удовлетворению запросов потребителей. Такая ориентация обуславливает постановку задач по изучению тенденций и прогнозированию потребительских предпочтений.

Методы, применяемые для решения задач прогнозирования потребительских предпочтений, должны учитывать ниже перечисленные факторы.

Спрос на услуги, а также спрос на интегрированный товар, вклю­чающий услуги и материальные предметы, имеет тенденцию к росту, ко­торая принципиально не изменяется даже в условиях стагнации матери­ального производства. Устойчивая тенденция к увеличению спроса на ус­луги позволяет рассматривать сферу услуг как основной сектор эконо­мики, в котором скрыты резервы для национального экономического роста.

Изучение предпочтений потребителей требует глубокого понимания их интересов. Диагностика и способность к расширенной идентификации желательных для потребителей (индивидуальных и корпоративных) решений становятся одним из элементов методической базы, используемой в управлении предприятием. Представители предприятия выступают в роли консультантов, которые устанавливают постоянные интерактивные отношения с потребительской средой.

Ориентация на потребителя предполагает, что персонал, находящийся в контактах с потребителями, проявляет в рамках этих контактов свой опыт, знания, инициативу и одновременно способствует достижению единых целей предприятия. Услуга рассматривается при этом не столько как обязанность персонала, сколько как естественный образ поведения, мотивированный идеей взаимодействия.

Опыт и способности работников являются основным инструментом, реализующим стратегию ориентации на потребителей. В наибольшей степени это относится к работникам, непосредственно взаимодействующим с потребителями (так называемому контактирующему персоналу). Они должны уметь анализировать пожелания потребителей, находить приемлемый выход из ситуации, когда потребитель не полностью удовлетворен качеством услуги.

Данный контингент работников предприятия должен быть изначально ориентирован на принципы, предлагаемые маркетингом взаимодействия. Он должен иметь полное представление о состоянии и перспективах развития рынка, рыночных позициях предприятий, конкурентных процессах. В этих условиях возникает возможность установления прочных отношений с потребителем (в идеале непрерывных), являющихся залогом длительных стратегических контактов.

Повышение роли рыночных контактов в сфере услуг обусловлено и естественно-экономическими причинами. Формируя инвестиционные решения в отношении развития деятельности по оказанию услуг, предприятия должны обладать адекватными представлениями об услугах, как товарах особого рода. Анализируя свойства услуг нетрудно заметить, что их нематериальность и неосязаемость создают ситуацию, достаточно сложную для потребителя. Он имеет все возможности для реальной оценки качества предоставляемой услуги до окончания процесса и ее потребления. Производитель в этой связи должен не только раскрыть качественные характеристики услуги, но и понизить степень неопределенности в потребительском выборе, прежде всего, за счет использования средств психологического влияния. Результат этого воздействия и самих контактов во многом определяет совокупный результат деятельности по оказанию услуги.

Методический инструментарий такого рода можно охарактеризовать как методы управления контактами, а сам процесс формирования рациональных управленческих решений в сфере услуг производственных предприятий - как процесс управления контактами. Этот тип управления базируется на принципах и подходах сервисной концепции, подразумевающей широкое развитие деятельности производственных предприятий по оказанию услуг.

Управление контактами взаимосвязано с маркетингом взаимодействия. Интеграция этих понятий отнюдь не случайна. Он имеет в своей основе интеграцию двух подсистем: управления предприятием и маркетинга, формирующихся в условиях рыночных отношений. Синергия этих подсистем, их совместное действие для достижения единых производственно-рыночных целей обеспечивают получение дополнительного эффекта, величина которого количественно больше, чем сумма эффектов, достигаемых в случае раздельного действия подсистем. Это свойство позволяет значительно разнообразить методический арсенал процесса управления, дополнив его методами современного маркетинга. Новая трактовка системного видения предприятия выдвигает ряд принципиально иных позиций [1].

Во-первых, основополагающей, с точки зрения управления, является способность предприятия, как системы, адекватно воспринимать средовые характеристики, взаимоувязывать стратегию и тактику управления с изменениями, происходящими внутри предприятия и в отношениях между другими участниками рынка.

Применительно к инвестиционной сфере это положение можно интерпретировать как ориентацию управления не столько на использование устойчивых подсистем (организационно-функциональных структур, структур управления), сколько на создание более гибких, мобильных подсистем, способных приспосабливаться к динамике внешних и внутренних факторов и проявлять необходимую инвестиционную маневренность.

Во-вторых, представляется целесообразным увязать понятие «элемент системы», которую образует производственное предприятие, с временным аспектом. Сама система воспринимается при этом как структурированный поток событий или коммуникаций. Подобные инициативы особенно важны с точки зрения организации процессов, учитывающих фактор времени.

Если понятие «элемент» рассматривать в единстве с временным аспектом, то структурные подразделения, выполняющие заданные функции, уходят на второй план, уступая место событиям. Предприятия в этом случае можно трактовать как поток событий (вернее, как часть непрерывного потока общественных событий) или как систему коммуникаций и решений. Эти коммуникации и решения связаны между собой целенаправленными действиями, которые и образуют организацию системы.

Решающим фактором функционирования событийной системы (предприятия) является ее способность объединяться с другими событиями с помощью целенаправленного выбора. Причем основным принципом такого выбора служит возможность его дальнейшего осуществления в перспективе. Если способность к объединению с другими системами потеряна, то разрывается сам поток событий. Так, например, невыполнение платежных обязательств, предоставление качественно неудовлетворительных услуг, игнорирование групповых интересов могут привести к нарушению подсистем (элементов) и даже системы в целом.

Всю совокупность хозяйственных, управленческих и организационных мероприятий, в частности, мероприятий по обоснованию и поиску инвестиций, формированию товарного ассортимента в соответствии с объемами и сроками поступлений товаров, разработке новых услуг и их продвижению на рынок; образование инвестиционных резервов, можно рассматривать как событийный поток, приводимый в движение системой управления предприятием.  

Поток событий может быть эффективным только при наличии обратной связи. В ее основе лежит наблюдение событийного потока, которое придает ему информационную целостность. Оно воспринимается системой управления и реализуется в процессе коммуникации. На практике это проявляется в непрерывном зондировании событийного потока и интерпретации воспринятого в соответствии с требованиями концепции развития предприятия. Наблюдение за событиями создает основу для управления поведением, которое иногда называют рефлексивным управлением (мониторингом).

Управление событиями не может базироваться на «технократических» методах, основанных на жестком регулировании из центра. Они подвергаются изменениям только в результате коммуникативной, коллективной рефлексии с учетом типов поведения, обусловленных организационной культурой. Такие изменения не могут быть реализованы ограниченным кругом руководящих работников, а требуют взаимодействия всех участников (прямых и косвенных) производственно-рыночных процессов. События, как и другие нематериальные структуры, формируются под воздействием коллективных условий. Инициаторы изменений могут лишь создать условия для обеспечения эффективного управления событиями.

Эти обстоятельства позволяют сделать ряд существенных выводов, представляющих интерес в контексте данного исследования:

1. Отношения взаимодействия, являющиеся неотъемлемой частью маркетинга взаимодействия, имманентно присущи управлению событиями. Именно эти взаимоотношения позволяют реализовать на практике методы моделирования событий в соответствии с концептуальными ориентирами развития предприятия.
2. Гибкость и адаптивность событийного стиля управления корреспондируется с требованиями, предъявляемыми к процессу формирования управленческих решений на рынке услуг и инвестиционном рынке. Деятельность по оказанию услуг сопряжена с необходимостью динамичного реагирования на изменения потребительского спроса, его широкой дифференциацией, постоянными контактами между потребителями и производителем услуг.

Причины, обуславливающие необходимость активного приспособления к условиям инвестиционного рынка, мотивированы преимущественно:

‑ реализационными факторами;

‑ ограниченностью инвестиционных ресурсов;

‑ широко распространенной практикой сокращения инвестиций на стадии осуществления проектов, нарушения сроков их поступления и изменения инвестиционных схем.

Такие процессы побуждают управленческие структуры к поиску дополнительных инвестиционных источников и резервов, методической и коммуникативной маневренности. При этом методы, присущие управлению событиями, которое изначально ориентировано на гибкое реагирование на изменение внешних факторов, правомерно рассматривать как действенный инструментарий к принятию адаптивных управленческих решений.

Подводя итог теоретического изучения процесса управления событиями можно выделить ряд ключевых тезисов:

1. Производственное предприятие можно рассматривать как совокупность событийных систем, которые структурно связаны между собой и с другими событийными системами.

2. Эти событийные системы требуют упорядоченности на основе образования структур (материального и нематериального характера), которые призваны управлять потоком текущих событий, а также стимулировать или ограничивать его в зависимости от изменения внешних и внутренних факторов.

3. Внутрифирменные изменения ‑ это всегда структурные изменения, которые затрагивают и событийный аспект. Сами события не могут меняться, они объективно обусловлены и необратимы. Однако может и должна меняться модель, которая положена в основу событийной системы.

Таким образом, эффективное управление инвестициями в сфере услуг производственных предприятий следует развивать в двух взаимосвязанных направлениях: управление контактами и управление событиями.