Карта сбалансированных показателей в работе миграционной службы

При внедрении системы менеджмента качества миграционная служба должна определить свою политику и цели в области качества.

Цели должны находиться в соответствии с политикой и другими целями миграционной службы и должны выражаться в измеряемых показателях для определения достигнутого прогресса. На практике определение целей в области качества как общих для организации, так и для каждого отдельного управления или подразделения и сотрудника, является одним из самых сложных процессов, с которым сталкивается предприятие при внедрении системы менеджмента качества, в том числе и миграционная служба.

Миссия, ценности, видение и стратегия организации 

В последнее время в науке управления получила распространение теория Д. Нортона и Р. Каплана, известная под названием «Карта сбалансированных стратегических показателей» [3]. По мнению авторов, применение карты сбалансированных показателей позволяет предприятию трансформировать свое видение и стратегию в измеряемые операционные показатели и добиться ее успешной реализации, постоянно улучшая достигнутые результаты.

Этот метод можно назвать системой оценки деятельности организации, то есть организация должна сопоставить свои расходы с целями своей деятельности. И хотя данный способ управления в государственном секторе только набирает критическую массу, по нашему глубокому убеждению, через несколько лет он добьется всеобщего признания. В США управление на основе результатов не ограничивается только федеральным сектором, оно внедряется и в местных органах власти. Как показывают недавно проведенные исследования, 34% округов с населением более 50 тыс. чел. и 38% городов с населением более 25 тыс. чел. применяют один из видов оценки результатов деятельности [2].

В современном мире, когда сокращение бюджетов организаций становиться закономерностью, оценка результатов деятельности организаций создаст условия для четкого обоснования эффективного использования предоставляемых бюджетных средств.

В центре системы показателей остается стратегия миграционной службы. Стратегия организации не может существовать оторвано от миссии и ценностей организации. Менеджмент организации должен обеспечить эффективность перехода от миссии к результатам. Стратегия организации представляет собой переход от концептуально сформулированной миссии к конкретной деятельности, осуществляемой персоналом организации. Миссия и ценности организации являются неизменными на протяжении продолжительного периода времени. Видение организации определяет основные направления развития организации и поставленные цели, и помогает членам организации понять, почему и как они должны поддерживать организацию. Кроме того, видение представляет собой переход от статичных миссии и ценностей к динамичной стратегии. Стратегия, в свою очередь, разрабатывается и развивается во времени с учетом изменяющегося внешнего окружения организации [3]. На рис. 1 (см. на с. 56) продемонстрирован процесс осуществления стратегии организации и воплощения ее миссии и видения в конкретных результатах деятельности, направленных на их реализацию.

 Рис. 1. Переход от миссии организации к желаемым результатам деятельности

Рис. 2. Структура карты сбалансированных
стратегических показателей

Карта сбалансированных стратегических показателей

В свою очередь, построение стратегической карты и карты сбалансированных показателей помогает обеспечить понимание стратегии и своей роли в процессе ее реализации всеми членами организации и осуществить переход от стратегической гипотезы к конкретным направлениям, целям и измеряемым показателям.

На рис. 2 (см. на с. 57) показана логика построения стратегической карты, которая впоследствии трансформируется в карту стратегических сбалансированных показателей. Карта определяет совокупность краткосрочных целей и видов деятельности, а также ценность программ организации для государства и тех, кого она обслуживает. Процесс начинается с определения стратегии с точки зрения государства: «Как добавить стоимость для потребителей и при этом контролировать расходы?». Здесь необходимо больше внимание уделять не тому, сколько будет потрачено, а тому, что необходимо достичь, используя бюджетные средства.

Как только финансовые цели определены, задается следующий вопрос: «Кого мы считаем нашими потребителями? Как мы создаем стоимость для наших потребителей?». Здесь же должна быть определена потребительская ценность продукта организации, влияющая на привлечение новых и удержание имеющихся потребителей.

На следующем этапе рассматриваются внутренние процессы, для того, чтобы определить виды деятельности, которые должны быть доведены до совершенства, чтобы удовлетворить запросы потребителей и не превысить бюджет. Показатели внутренних процессов необходимо выстраивать со стороны покупательской ценности предложения, отраженного в потребительской составляющей, что является совершенно новым для государственной организации, какой является миграционная служба, которая привыкла к простому выполнению бюджета и осуществлению контроля, не допускающего никаких серьезных проблем.

Преимущества использования сбалансированной системы показателей

Структура карты сбалансированных показателей основывается на взаимосвязи всех уровней показателей, начиная от финансов и коммерческой политики, до создания потребительской ценности, внутренних процессов и персонала. Взаимосвязь между желаемыми результатами и путями их достижения, выраженными в показателях четырех уровней стратегической карты, выражают гипотезу, на которой необходимо строить стратегию миграционной службы. Далее для каждой цели определяются измеряемые показатели и их численное выражение. На основе общей карты стратегических показателей руководству миграционной службы следует составить карты и определить цели в измеряемых показателях для отдельных управлений, подразделений организации и персональные карты сотрудников.

Для достижения каждой цели разрабатывается специальные планы на разных уровнях миграционной службы. В дальнейшем миграционной службе необходимо осуществлять контроль выполнения планов и мониторинг достижения целей, коррекцию целей, то есть фактически осуществлять управление различными процессами. Миграционная служба, внедряя систему менеджмента качества, будет имеет неоспоримое преимущество для достижения целей сбалансированных стратегических показателей перед другими государственными организациями, которые не имеют функционирующей системы, так как будет обладать всеми инструментами управления, позволяющими обеспечить достижение этих целей. Кроме того, включение карты стратегических показателей в систему менеджмента качества позволяет продемонстрировать ценность работы организации для государства, а также обеспечить единую направленность действий всех работников на выполнение миссии организации – и это только два из преимуществ сбалансированной системы показателей.

Миграционная служба, внедряя систему менеджмента качества, может с большой эффективностью реализовать свою стратегию через включение в свою систему качества карты сбалансированных стратегических показателей. В пользу этого утверждения свидетельствуют следующие факты:

– цели, формулируемые в рамках карты сбалансированных показателей, не только не противоречат, но и полностью соответствуют требованиям, выдвигаемым стандартом к целям в области качества;

– как показывает практика, организации, которые успешно реализовали свои стратегии на базе карты сбалансированных показателей, основывались на тех же принципах, что и управление качеством, а именно: лидирующая роль руководства, вовлечение каждого сотрудника в процесс постоянного улучшения, процессный и системный подходы к управлению, фокусирование на требованиях потребителей;

– сбалансированные показатели, выступающие в роли целей по качеству, становятся понятны всем сотрудникам, так как своей взаимозависимостью демонстрируют каким образом реализуются стратегические цели организации.

Заключение

Внедрение карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества позволяет усилить эффективность и результативность процесса управления качеством.

Во-первых, стратегическая карта идентифицирует именно те процессы, улучшение которых является наиболее критичным для реализации стратегии, направляет усилия организации именно на те характеристики, которые особенно влияют на усиление ориентации организации на результаты своей деятельности.

Во-вторых, она позволяет руководству организации продемонстрировать, каким образом улучшение качества отразится на удовлетворении запросов потребителей, создание стоимости для клиентов, контроле расходов и поддержке финансирующих структур. Это особенно важно, так как организация, сосредоточившая свои усилия на улучшении качества и внутренних процессов, не всегда связывает свои расходы с целями деятельности.

В третьих, организация, внедрившая систему менеджмента качества, обладает всеми инструментами, позволяющими осуществлять и контролировать процесс достижения целей, а вновь формирующаяся культура организации поддерживает процессы улучшения.