Организационно-экономический аспект оценки качества в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства региона

Обеспечение гарантированного качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению, является одной из основных задач реформы жилищно-коммунального хозяйства в России и в Чувашской Республике в частности.

К коммунальным услугам относятся услуги по холодному водоснабжению, горячему водоснабжению, водоотведению, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, услуги по вывозу твердых и жидких бытовых отходов и услуги по обеспечению работы лифтового оборудования. Договор на управление многоквартирным домом, заключаемый между жильцами дома и управляющей компанией, в котором должны быть зафиксированы объем, качество и порядок учета потребляемых услуг, является главным документом, регулирующим качество оказания жилищно-коммунальных услуг населению. Управляющая компания или товарищество собственников жилья в свою очередь заключают договоры на предоставление коммунальных услуг с ресурсоснабжающими организациями.

Нормативы предоставления жилищно-коммунальных услуг населению 

Основные критерии качества предоставления жилищно-коммунальных услуг сформулированы в п. 9 Правил предоставления коммунальных услуг, утвержденных постановлением Правительства РФ от 23.05.2006 № 307 (далее – Правила).

Пункт 6 Правил устанавливает следующие нормативы предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.

Холодное водоснабжение. Должна быть обеспечена круглосуточная подача холодной питьевой воды в объемах, необходимых потребителю.

Холодная вода должна подаваться либо непосредственно в жилое помещение, либо до водоразборной колонки (в случае отсутствия присоединенной сети).

Горячее водоснабжение. Должна быть обеспечена круглосуточная подача потребителю горячей воды в объемах, необходимых потребителю.

Водоотведение. Непрерывный отвод бытовых стоков. 

Электроснабжение. Бесперебойное обеспечение потребителей электрической энергией в объемах, необходимых потребителю.

Газоснабжение. Должна быть обеспечена круглосуточная подача газа в жилое помещение в необходимых объемах. Если в доме нет присоединенной сети, должна быть организована продажа бытового газа в баллонах.

Отопление. Непрерывное отопление жилых помещений в течение всего отопительного сезона с подержанием в отапливаемом помещении необходимой температуры воздуха. Необходимая температура воздуха указана в п. 15 приложения № 1 к Правилам. В случае наличия в доме печного отопления, должна быть организована продажа твердого топлива (угля, дров) населению [2].

Все предоставляемые коммунальные услуги должны быть надлежащего качества. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг.

Качество жилищно-коммунальных услуг

Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная, – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя.

Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции (услуг) и ее специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.

В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг. Проведение единой технической политики в области развития системы качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно осуществляться на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг, которую формируют международные стандарты ИСО серии ЭООО.

Жилищно-коммунальные услуги – это важная часть системы жизнеобеспечения населения. Эта система является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства.

Качество предоставления жилищно-коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, так как это обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг. 

Эффективно построенная система качества является надежным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Хорошая система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы исполнителя услуги, причем, предоставление качественной услуги должно быть выгодно и способствовать сокращению рисков для здоровья и безопасности людей.

В целом жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

– строго соответствовать определенным потребностям заказчика (потребителя) и действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;

– отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения);

– строится на основании экономически обоснованного тарифа, который должен быть выгодным для исполнителя и доступной для потребителя.

Система сертификации жилищно-коммунальных услуг Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль, направленный на сокращение, устранение, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуги, удачно вписывается в систему контроллинга в данной сфере.

Потребитель услуг должен быть уверен в способности исполнителя представить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг. Гарантировать потребителю определенное качество предоставляемых потребителю по договору жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система их сертификации.

Сертификация жилищно-коммунальных услуг – деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей на данном предприятии [1].

Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также в формировании жилищно-коммунального хозяйства в Чувашской Республике.

Достижение и поддержание качества услуг зависит от системного подхода к общему руководству качеством в организации, предоставляющей услуги.

Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях функционирования такой организации, а также требует постоянно анализировать и улучшать созданную систему общего руководства качеством.

Заключение

В посткризисных условиях развития экономики регионов рыночные отношения в сфере жилищно-коммунальных услуг в полной мере соответствуют системе управления качеством согласно ИСО серии 9000. Несмотря на это, исследования действующих систем управления качеством в Чувашской Республике, позволяют сделать вывод о том, что качество жилищно-коммунальных услуг в регионе является непосредственно результатом взаимодействия органов государственной власти и организаций жилищно-коммунального комплекса.

В этом плане необходимо сформировать систему контроллинга на разных уровнях взаимодействия этих субъектов в Чувашской Республике. По нашему мнению, в регионе остается недостаточной и проработка стандартов в части установления предельно допустимых отклонений технико-экономических и статистических показателей стандарта. В целом, Федеральные стандарты качества жилищно-коммунальных услуг удачно встраиваются в систему управления качеством в Чувашии, как минимальные социальные показатели качества услуг, определяемые уровнем финансирования в регионе, но сами показатели качества, нуждаются в дальнейшей проработке через методику оценки, измерения либо статистического наблюдения.