Опыт реструктуризации торгово-сервисного предприятия в условиях неопределенности

Данное исследование было проведено по заказу одного из автосервисных предприятий, совмещающих в себе торговую и обслуживающую функции. К моменту начала проведения работ данное предприятие представляло собой типичный «советский» автосервис, со всеми его недостатками. К числу основных проблем, с которыми столкнулось новое руководство, можно отнести: отсутствие управленческой информации, позволяющей принимать взвешенные управленческие решения, низкое качество обслуживания, отсутствие какой бы то ни было стратегии развития. Положительным моментом было наличие прямых связей с руководством автозавода.

Основной целью развития бизнеса любого торгово-сервисного Центра является увеличение притока клиентов и, как следствие, процента их повторного обращения именно в данный Центр, а в последствии ‑ налаживание долговременных контактов с клиентами. Принципиальным для достижения данной цели является обеспечение заинтересованности всех участников проекта в долгосрочном получении повышенных прибылей. Для этого необходимо:

‑ увеличить охват различных групп потенциальных клиентов с разными потребностями и покупательной способностью;

‑ провести дифференциацию клиентов на группы с предложением им соответствующего спектра услуг по наиболее приемлемым ценам.

Теоретически эти результаты могут быть достигнуты двумя путями: а) улучшением качества предоставляемых услуг; б) расширением спектра услуг.

В качестве базовых бизнес-идей, направленных на повышение качества обслуживания и расширение спектра услуг, для первоначального исследования были выделены следующие:

1. В области улучшения организации обслуживания клиента:

‑ сокращение времени обслуживания;

‑ расширение спектра услуг, предоставляемых клиенту (создание рекреационной зоны, введение должностной позиции «представителя по обслуживанию клиентов», и пр.);

‑ предоставление дополнительных услуг без повышения общей стоимости работ (бесплатная диагностика и пр.);

‑ предпродажная подготовка автомашин и их гарантийное обслуживание;

‑ организация регионального склада запчастей.

2. В области расширения спектра сопутствующих услуг:

‑ прокат, эвакуация, перегон и мойка автомашин;

‑ тюнинг;

‑ маркировка стекол с регистрацией в соответствующих системах поиска;

‑ установка автомагнитол, сигнализации, нейтрализаторов и пр.;

‑ установка газобалонного оборудования:

‑ улучшение торговой деятельности (открытие автосалона, магазина запчастей и аксессуаров, организация оптовой продажи запчастей и агрегатов, а также автосалона по продаже б/у автомобилей).

3. В области предоставления финансовых услуг:

‑ продажа в кредит и в рассрочку;

‑ внедрение лизинга (в т.ч. организация работы такси);

‑ страхование автомашин и пр. (работа со страховыми компаниями);

‑ организация работ по схеме «trade-in» (зачет старого автомобиля при покупке нового).

4. Совместные проекты:

‑ восстановление рекламационных и замененных деталей в Центре (с последующим пополнением ими склада);

‑ сертификация Центра как предприятия, проводящего гарантированно качественную подготовку автомобилей старше 5 лет для прохождения ежегодного техосмотра;

‑ автоматическая проверка на угон при проведении работ по обслуживанию автомобиля в Центре;

‑ реализация совместных проектов с фирмами, оказывающими дополнительные услуги (продажа шин и колесных дисков, автосигнализации и пр.);

‑ перспективные проекты со страховыми компаниями (оценка, оплата работ по калькуляции Центра);

‑ внедрение комплексных проектов, вовлекающих в работу сразу нескольких участников рынка (например, банк ‑ страховая компания ‑ автосалон).

Системообразующая концепция.

Любые варианты развития торгово-сервисного Центра с учетом всего множества аспектов деятельности должны рассматриваться только в рамках единой системообразующей концепции вне привязки к конкретным направлениям реализации проекта. Такая концепция должна формировать образ обслуживающей организации нового типа, обеспечивая долговременное конкурентное преимущество.

В качестве системообразующей концепции наиболее целесообразным является полная ориентация Центра на максимальное удовлетворение потребностей каждого конкретного потребителя в отдельности. Индивидуальные клиенты требуют индивидуального подхода.

Такой подход справедлив в условиях интенсификации и глобализации конкурентной борьбы на рынке производства и обслуживания автомобилей. Это требует смещения акцентов с массового обслуживания (с «однородными», «среднестатистическими» клиентами) на индивидуальную работу с потребителями, так как в последнее время на отечественном рынке произошел перелом, т.е. переход от «рынка производителя» к «рынку потребителя». Сегодня требуется уделять больше внимания не производству автомобилей, а повышению уровня сервиса (от продажи автомобиля до обслуживания в послегарантийный период) и внедрению новых методов обслуживания.