Статья опубликована в журнале «Российское предпринимательство»12 / 2009

Основные положения стандартизации маркетинга

Кадукова Рамила Рамисовна, Аспирантка кафедры «Маркетинг и реклама» Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса, Россия

The Main Regulations of Marketing Standardization - View in English

 Читать текст |  Скачать PDF | Загрузок: 34

Аннотация:
Статья посвящена стандартизации маркетинговой деятельности, осуществляемой предприятиями сферы услуг. Добровольное формирование внутрикорпоративных маркетинговых стандартов делает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упрощает контроль над качеством предоставляемых услуг.
Цитировать публикацию:
Кадукова Р.Р. Основные положения стандартизации маркетинга // Российское предпринимательство. – 2009. – Том 10. – № 12. – С. 109-113.

Приглашаем к сотрудничеству авторов научных статей

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации - от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241


Стандарты качества маркетинга – единая совокупность требований, которым должен удовлетворять результат и процесс выполнения маркетинговых работ. Стандарты необходимы для того, чтобы выполняемые работы соответствовали их назначению, а также для обеспечения наиболее полного удовлетворения потребителя.

Формирование системы стандартов маркетинга должно осуществляться в ходе стандартизации. В действующем законодательстве стандартизация рассматривается как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [1].

Качественные характеристики маркетинговой деятельности

Стандарт маркетинга включает такие аспекты, как термины и определения, испытания, технологические требования, характеристики обслуживания.

Основные параметры, характеризующие качественные аспекты маркетинговой деятельности и мероприятия по обеспечению качества маркетинга, представлены в табл.


Таблица

Обеспечение качественных характеристик маркетинговой деятельности

Качественные параметры маркетинга

Мероприятия по обеспечению качества маркетинга

Методологические аспекты обеспечения качества

Структура маркетинга

– детальный анализ каждого этапа работ, взаимодействия участников, организации работ;

– разделение маркетинговых мероприятий на несколько действий, выделение ключевых моментов маркетинговых работ

наличие системы управления конфигурацией маркетинга

Квалификация разработчиков

– определение уровня квалификации ведущих специалистов;

– проведение обучения участников маркетинговых работ, включая руководство;

– анализ соблюдения установленных технологий работы

– определение сложности маркетинговых действий;

– установление требуемой квалификации по выполняемым работам

Используемые технологии маркетинга

– строгий отбор инструментальных средств;

– определение требуемой квалификации команды маркетинга;

– обучение участников маркетинговых работ инструментальным средствам

– использование стандартов для маркетинговых работ;

– разработка стандартов маркетинга

Организационное обеспечение маркетинга

– документально зафиксированная персональная ответственность участников маркетинговых работ, отражение всех изменений в процессе маркетинговой деятельности;

– определение административных функций и детальное распределение ролей в маркетинге предприятия

наличие специальных процедур взаимодействия участников

Верификация качества

– многократное тестирование эффективности предпринимаемых мер;

– тщательная экспертиза документов

контрольные процедуры выполнения программы качества

Следует обратить внимание, что наличие системы обеспечения качества маркетинга приводит к увеличению трудоемкости работ. Однако последствия провала маркетинговых планов в результате низкого качества их разработки и реализации оказываются, как правило, значительно более весомые данных затрат.

Для практической реализации система обеспечения качества должна быть достаточным образом формализована, то есть описана и закреплена в соответствующих документах. Наиболее эффективным способом определения качественных показателей является их закрепление в стандартах, которые выступают практической формой обеспечения управления качеством маркетинга.

По направленности действий стандарты маркетинга могут быть рассмотрены в составе следующих укрупненных групп:

1) стандарты расчетов и составления маркетинговых планов и программ;

2) организационные стандарты;

3) квалификационные стандарты;

4) информационно-инструментальные стандарты;

5) стандарты безопасности;

6) прочие стандарты.

Парикмахерские стандарты

В процессе создания маркетинговых стандартов для отдельной отрасли приложения труда возможно использование только нескольких групп. Например, при разработке маркетинговых стандартов для предприятия, оказывающего парикмахерские услуги, были использованы следующие группы стандартов:

1. Организационные стандарты:

– стандарт оформления помещений. Интерьер, меблировка в различных отделениях сети предприятия должна быть выполнена в одном стилевом решении;

– стандарт внешнего вида работников – кодекс фирменной одежды, высокие стандарты личной гигиены;

– стандарт комплектации оборудованием. В распоряжении сотрудников должны быть все необходимые инструменты и аппаратура (в том числе гардероб или вешалка для посетителей, полка для сумки клиента);

– стандарт уборки помещения. Процесс уборки не должен негативно влиять на посетителей;

– стандарты торговой марки – наличие логотипа, беджей у сотрудников, вывески и рекламы.

2. Квалификационные стандарты:

стандарт образования сотрудников, стажа работы, повышения  квалификации. От этих показателей зависят экономические, потребительские и эксплуатационные свойства услуг, а также здоровье и настроение клиентов.

3. Стандарты обслуживания:

– стандарт приема заявок. Прием заявок осуществляется администратором и распределяется между мастерами в зависимости от пожеланий клиентов;

– стандарт рабочего времени – график работы сотрудников;

– стандарт поведения сотрудников – основные нормы поведения сотрудников;

– стандарт приема клиента – приветствие клиента и помощь в осуществлении выбора;

– стандарт подготовительных и заключительных работ – подготовка рабочего места, инструмента, аппаратуры, белья и другие работы, необходимые для выполнения конкретной операции. Также работы по окончании обслуживания клиента;

– стандарт оказания услуги.

– стандарт оплаты услуги – предварительная оплата, оплата после выполнения работы и оплата на взаимном доверии, то есть работа по договору, когда клиент рассчитывается непосредственно с мастером.

4. Стандарты безопасности. При оказании парикмахерских услуг – это правила, которые должен соблюдать мастер в целях безопасности клиента (бритье, окраска, маникюр т.д.).

Стандарты в управлении

Стандарты маркетинга должны не только представлять собой некоторый документально оформленный свод правил, но и отражаться в других сферах деятельности и информационного обеспечения хозяйствующего субъекта. Существование стандартов маркетинга должно быть отражено в следующих областях управления:

– в организационной структуре;

– в структуре бюджета;

– в системе требований к персоналу.

Активная маркетинговая деятельность предполагает работу с различными временными коллективами специалистов, проводящих исследования, расчеты, составляющих экспертные заключения. Для выполнения этой работы необходима соответствующая мобильность организации – возможность использовать своих специалистов для решения задач маркетинга вне зависимости от закрепления их за теми или иными функциональными подразделениями.

Разработка и внедрение стандартов маркетинга предполагает соответствующие затраты – от средств на публикацию и оформление документов по стандартам до привлечения экспертов и использования программных средств. Все эти расходы должны учитываться в бюджете хозяйствующего субъекта, что позволит перевести работу по стандартизации маркетинга из разовой задачи в постоянно осуществляемую деятельность.

Реализация маркетинговой парадигмы хозяйствования предполагает наличие специалистов соответствующей компетенции и изменение организационной структуры. Все это должно отразиться на системе взаимодействия с персоналом – на требуемом составе навыков и умений, на системе мотивации, на способе распределения обязанностей и полномочий и т.д.

Стандартизация маркетинговой деятельности может производиться как добровольное формирование внутрикорпоративных стандартов предприятий сферы услуг.

Деятельность по стандартизации маркетинга – новая парадигма внутрифирменного управления. Она требует коренного пересмотра и развития традиционных основ построения и функционирования компаний и их организационной культуры. Следует заметить, что для сферы услуг это выступает достаточно гармоничным подходом, когда все сотрудники ориентированы на наиболее полное удовлетворение запросов клиентов.


Издание научных монографий от 15 т.р.!

Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т.р.!
В базовую стоимость входит корректура текста, ISBN, DOI, УДК, ББК, обязательные экземпляры, загрузка в РИНЦ, 10 авторских экземпляров с доставкой по России.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241