Классификация затрат диверсифицированного интернет-проекта туристской фирмы

Диверсификация предпринимательской деятельности – это модификация предприятия, связанная с внедрением ранее не выпускавшихся товаров, не предоставлявшихся услуг, не применявшихся технологий производства, управления, предпринимательства, с проникновением в новые секторы туристского, гостиничного и нетуристского рынков.

В туристическом бизнесе к диверсифицированным предприятиям относят гостиницы, сочетающие профильную деятельность с туроператорской. В качестве примера следует отметить Интернет-проект фирмы «Интурист-Новгород»  – ведущего туроператора в Великом Новгороде по приему и обслуживанию иностранных и российских туристов. Подобная диверсификация на начальном этапе развития может быть осуществлена с использованием услуг Интернет-аутсорсинга. На Интернет-рынке Application Service Provider (ASP) реализуется доступ к GDS и туроператорским торговым площадкам.

Включение туристских сервисов ASP в гостиничный Интернет-проект расширяет бизнес за счет привлечения дополнительных клиентов, однако это расширение должно быть оправдано экономически. То есть диверсифицированный Интернет-проект должен быть эффективен.

Интернет-проект сквозь призму затрат

Оценка эффективности затрат на Интернет-проект имеет специфические особенности как в методике оценки эффективности информационных систем (ИС), так и в коммерческом замысле туристских фирм.

Для оценки эффективности ИС используется методика, основанная на разработках компании Gartner Group, которая ввела в 1988 году понятие совокупной стоимости владения (ССВ) информационной инфраструктурой предприятия. Эта компания впервые в отрасли провела анализ всех категорий затрат на развитие информационных технологий, на основании чего и возникло понятие ССВ. В модели ССВ затраты распределяются на прямые и косвенные [1].

Прямые, то есть бюджетируемые затраты включают в себя:

а) капитальные затраты на приобретение оборудования и программное обеспечение;

б) затраты на управление информационной служ-бой

в) затраты на поддержку и разработку информационных систем;

г) затраты на услуги аутсорсинга;

д) затраты на закупку расходных материалов;

е) обучение персонала и сотрудников ИС.

Косвенные, то есть небюджетируемые затраты включают в себя потери от простоев пользователей; потери и затраты, связанные с самоподдержкой пользователей, то есть с решением самими пользователями проблем, находящихся в компетенции ИС; потери и затраты, связанные с взаимоподдержкой пользователей, то есть решение проблем пользователей, находящихся в компетенции ИС, другими пользователями.

Сервисы информационных технологий: услуги и их параметры

Основными объектами управления в типовой модели бизнес-процессов информационной системы являются услуги, называемые сервисами информационных технологий (ИТ) и оказываемые администраторами пользователям ИС. Эти услуги включают:

• анализ предметной области: описание системы, выявление ограничений целостности, определение статуса (доступности, секретности) информации, определение потребностей пользователей, определение соответствия «данные-пользователь», определение объемно-временных характеристик обработки данных;

• проектирование состава, структуры и связей файлов базы данных и методов доступа к информации на языке описания данных;

• первоначальную загрузку и разработку технологии проверки соответствия введенных данных реальному состоянию предметной области;

• задание ограничений целостности при описании структуры базы данных и процедур обработки;

• защиту данных;

• обеспечение восстановления базы данных;

• сбор статистики обращений пользователей к данным и анализ запросов по содержанию, времени выполнения и выходным документам;

• анализ эффективности функционирования, планирование и организация реструктуризации базы данных;

• работу с конечными пользователями – сбор информации об изменениях в системе учета, предложений по улучшению работы с данными, обучение, консультирование, разработка методической и учебной документации;

• подготовку и поддержание системных средств – анализ существующих на рынке операционных систем и программных средств, разработка требуемых организационных и программно-технических мероприятий по развитию базы данных, тестирование и подключение закупаемых программных средств;

• организационно-методическую работу по проектированию системы данных предметной области – определение направления и этапов развития, стыковка внешних моделей разрабатываемых и комплексная отладка приложений, взаимодействующих в системе.

Услуги характеризуются следующими параметрами:

• содержанием (или функциональностью), то есть составом решаемых задач и набором средств для их решения;

• доступностью – периодом времени, в течение которого ИС поддерживает данный сервис, то есть оперативно устраняет проблемы, возникающие при его использовании. Например, доступность 24x7 означает, что ИС поддерживает данный сервис 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Доступность 8x5 означает, что ИС поддерживает сервис 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, то есть в течение рабочего дня;

• уровнем, то есть периодом времени, в течение которого гарантируется исправление возникшей проблемы. Уровень сервиса всегда определяется для определенной категории проблем – время на устранение затора бумаги в принтере не может совпадать с временем, необходимым для замены сервера, пострадавшего от пожара;

• производительностью, то есть объемом операций определенной категории в единицу времени;

• ценой. При условии полного аутсорсинга речь идет о реальной цене услуг, в противном случае – о внутренних расчетных ценах на предприятии. Так или иначе, оценка эффективности ИС будет тем точнее, чем ближе к рыночной цена услуг ИС для бизнес-подразделений [2].

Управление сервисами 

В части планирования и бюджетирования управление сервисами ИT и управление ИС существенно отличаются: управление ИС обеспечивает разработку и сопровождение соответствующих сервисов. В процессе бюджетирования сопоставляются требования бизнеса к сервису и затраты на выполнение этих требований. При определении финансового результата от планируемого сервиса бизнес определяет поток доходов, связанный с использованием сервиса, тогда как ИС определяет поток расходов, связанный с его разработкой, внедрением и сопровождением. Сложение обоих потоков и дает финансовый результат. Проекты развития сервисов, удовлетворяющие при этом критериям предприятия, вносятся в бюджет; прочие исключаются.

Отличия определяют особенности организации сервисов.

Во-первых, поддержка сервиса – более широкое понятие, нежели поддержка информационной системы. В частности, при серьезном сбое это означает возможность перехода на альтернативную информационную систему для поддержания сервиса в рабочем состоянии.

Во-вторых, такое же расширение понятия происходит и по отношению к разработке сервиса. При разработке сервиса проще отказаться от одной программно-аппаратной платформы в пользу другой.

В-третьих, меняется отношение к изменениям в составе и настройках оборудования и программного обеспечения. Необходимость поддерживать существующие сервисы, закрепленная в правилах и процессах ИС, предопределяет гораздо более жесткие процедуры контроля изменений, чем в случае, когда объектом управления является система. 

Таким образом, базовый принцип современной модели управления ИС – управление сервисами ИT.

Концептуальную основу модели обеспечил проект ИT Infrastructure Library (ITIL – библиотека инфраструктуры информационных технологий) [2], посвященный сбору и анализу данных о передовой практике управления ИС в современных компаниях.

Совокупность книг ITIL в настоящее время обеспечивает базовые процедуры управления ИС, сходные в большом числе современных компаний. Вместе с тем ITIL не свободна от недостатков.

Во-первых, комплектация библиотеки по принципу «общего знаменателя» ведет к исключению ряда процессов и процедур. Причина в том, что ряд процессов управления, например процессы взаимодействия ИС с бизнесом, по своей природе не может быть стандартизован для большинства компаний.

Во-вторых, ITIL, будучи некоммерческим проектом, не предполагает разработку программного обеспечения, поддерживающего предлагаемые ею принципы управления. В результате основные производители программного обеспечения по управлению сложными информационными системами – IBM, Hewlett-Packard, Spectrum – разрабатывают на основе ITIL собственные модели бизнес-процессов ИС. Из этих моделей экономический аспект наиболее развит в модели ITSM компании Hewlett-Packard [2].

Поэтому рассмотренная в табл. 1 система тарифов на ИT-услуги позволяет скалькулировать затраты на разработку и поддержку туристского полнофункционального (AI-All Inclusive) проекта. Приняв за основу функциональность экспериментального проекта [4], скалькулируем затраты по четырем вариантам: Sales Promotion (SP-проект) и Internet Commerce (IC-проект) с минимальной и максимальной функциональностью (табл. 1).

Таблица 1

Калькуляция единовременных и текущих затрат AI-проекта
в ценах 2010 года (без общезаводских расходов)

В табл. 1 единовременные затраты включают собственную разработку, стоимость аппаратного обеспечения и лицензий на основное программное обеспечение. Разработка сайта по срокам составляет не более половины месяца, тогда как срок службы аппаратного и программного обеспечения оценивается несколькими годами. В нашем случае этот срок равен 36 месяцам. Весь расчет выполнен в таблице на месяц, единовременные затраты в расчете на месяц составили от 6957 руб. на минимальный и 12251 руб. на максимальный Интернет-проект:

1. Минимальный SP-проект = Собственная разработка только статических страниц 42 руб. × 17,5 чел.-час. + 5 компьютеров DELL стоимостью по 22000 руб. / 36 месяцев + 5 лицензий операционной системы Windows стоимостью по 2700 руб. / 36 месяцев + 5 лицензий на пакет Visual Studio 2008 стоимостью по 10500 руб. / 36 месяцев + 5 лицензий на внутриофисный пакет 2007 стоимостью по 9600 руб. / 36 месяцев = 6957 рублей.

2. Максимальный AI-проект = Собственная разработка только статических страниц 42 руб. ×17,5 чел.-час. + Установка системы рассылки новостей и формы подписки на рассылку 1000 руб. + Установка графических информеров (погода, курсы валют, часы и пр.) 500 руб. + Установка управляемой гостевой книги (отзывы посетителей) 1500 руб. + Установка фотогалереи 1500 руб. + Регистрация, настройка и установка дополнительных счетчиков статистики 500 руб. + Активные серверные страницы 42 руб. × 7 чел.-час. = 12251 рубль. 

Текущие затраты также приведены к месячному сроку и потому могут быть суммированы с единовременными. К текущим затратам отнесены услуги телекоммуникации 990 руб. + услуги администрирования, включая поддержку системы управления базами данных (СУБД) и заработную плату системного администратора (42000 руб. на обслуживание 5 автоматизированных рабочих мест) 8400 руб. + аутсорсинг систем бронирования туров (Туры.ру) 1400 руб. + аутсорсинг систем бронирования транспорта (GDS Amadeus) 625 руб. + аутсорсинг систем медицинского страхования (группа «Ренессанс» подключает услугу бесплатно) + аутсорсинг платежной системы (Assist) 500 руб. + аутсорсинг системы обеспечения безопасности по стандарту SSL (RBC HC Gold) 250 руб. = 12165 руб. В результате полные, приведенные к месячному периоду затраты составили от 19122 SP-проекта с минимальной функциональностью до 24416 рублей AI-проекта с максимальной функциональностью.

Выводы

В части контроля и измерения результатов необходимые бизнесу параметры сервиса представляют собой естественную основу для оценки деятельности информационной службы. В данном случае деятельность ИС контролируется показателями, представляющими непосредственную ценность для пользователей. Однако при контроле параметров информационной системы, возникает понятийный барьер между пользователями и сотрудниками ИС: технические параметры системы крайне сложно объяснить пользователю, тогда как требования пользователя становятся недоступными сотрудникам ИС.

Во всех перечисленных случаях основными параметрами управления оказывались параметры сервисов. По этой причине библиотека ITIL рекомендует формализацию параметров сервисов ИT, предоставляемых бизнес-пользователям, в виде документа, фиксирующего параметры сервисов, предоставляемых ИС бизнесу, с одной стороны, и объем ресурсов, предоставляемых руководством предприятия ИС для обеспечения этих параметров – с другой. В качестве такого документа ITIL рекомендует соглашение об уровне сервиса.

Подписанное на самом высоком уровне (предпочтительно руководителем предприятия), оно становится нормативной базой для всех бизнес-процессов информационных систем.