Организация процесса корпоративного обучения персонала в контакт-центрах

Илюшников К.К., Илюшникова Е.К.
Organization of corporate training process in contact centres - View in English

 Скачать PDF

Аннотация:
В статье рассмотрены составные элементы системы корпоративного обучения в контакт – центрах России и способы его эффективной реализации. Определены и описаны основные типы проводимого обучения. Представлен алгоритм планирования сотрудников на развивающие мероприятия. Рассмотрены способы повышения результативности работы специалистов по обучения на основе контроля показателей результатов проведенных развивающих мероприятий. Представлен процесс сбора обратной связи у участников тренинга. Предложены инструменты повышения качественных характеристик персонала после проводимого обучения и способов оценки эффективности обучения.

JEL-классификация:

Цитировать публикацию:
Илюшников К.К., Илюшникова Е.К. Организация процесса корпоративного обучения персонала в контакт-центрах // Экономика, предпринимательство и право. – 2019. – Том 9. – № 4. – С. 605-616. – doi: 10.18334/epp.9.4.41420

Ilyushnikov, K.K., & Ilyushnikova, E.K. (2019) Organization of corporate training process in contact centres. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law, 9(4), 605-616. doi: 10.18334/epp.9.4.41420 (in Russian)

Приглашаем к сотрудничеству авторов научных статей

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации - от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241



Источники:
1. Аликин С.С. Автоматизация процесса создания услуги контакт - центра средствами искусственного интеллекта // T-comm: телекоммуникации и транспорт. – 2013. – № 10. – С. 8-10.
Аутсорсинговые контактные центры в России 2016: iKS-Consulting. - Москва, 2016. – 271 с.
Аутсорсинговые контакт - центры: рост продолжается. Сетевое издание «ИКС - медиа». [Электронный ресурс]. URL: http://www.iksmedia.ru/news/5471427-Autsorsingovye-kontaktcentry-rost.html#ixzz59Vh4fvKb ( дата обращения: 10.01.2018 ).
4. Голышенкова О. Построение корпоративного университета // Менеджер. – 2010. – № 5. – С. 30-36.
5. Горева-Куртышева А.А. Разработка методики оценки эффективности бизнес - образования для call-центров // Проблемы экономики и менеджмента. – 2016. – № 7(59). – С. 42-44.
6. Докучаев В.А., Ювченко О.Н. Анализ решений для создания мультимедийного контакт-центра // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. – 2012. – № 4. – С. 71-74.
7. Долженко Р.А., Илюшников К.К. Оценка эффективности корпоративного обучения: эволюция и перспективы // Вестник НГУЭУ. – 2018. – № 3. – С. 26-43.
8. Илюшников К.К. Подходы к планированию обучения персонала с применением модели оценки эффективности корпоративного обучения, на основе системы KPI и детализированных метрик // Креативная экономика. – 2018. – № 7. – С. 1039-1051. – doi: 10.18334/ce.12.7.39247.
9. Мартенс М. Сегодня контакт - центры - основной и наиболее востребованный клиентский канал // Век качества. – 2014. – № 1. – С. 44-45. – url: https://cyberleninka.ru/ - article/n/segodnya-kontakt-tsentry-osnovnoy-i-naibolee-vostrebovannyy-klientskiy-kanal.
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?. Oktell.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://oktell.ru/academy/press/obuchenie-v-kontakt-tsentre-chto.
11. Самолюбова А. Организация CALL-центров на торговом предприятии // Современная торговля. – 2005. – № 2. – С. 3-7.
12. Тимошенко О.Ю. Методика оценки результативности деятельности персонала при управлении по целям // Информационно- методический бюллетень Министерства труда и социального развития Омской области. – 2006. – № 3. – С. 29-36.
13. Betts A., Meadows M., Walley P. Call centre capacity management // International Journal of Service Industry Management. – 2000. – № 2. – С. 185-196. – doi: 10.1108/09564230010323840.
14. Crino M., Rubenfeld S. The Johari Window as a Measure of Personal Development // Developments in Business Simulation and Experiential Exercises. – 1982. – С. 146-147.
15. Dover P., Perkins S., Wylie D. The role of custom case materials in action-based executive education programs // Journal of Management Development. – 2000. – № 4. – С. 285-300. – doi: 10.1108/02621710910947335.
16. Jasmand С., Blazevic K. de Ruyter Generating sales while providing service: a study of customer service representatives’ ambidextrous behavior // Journal of Marketing. – 2012. – № 1. – С. 20-37.
Kiely L. Measurement in corporate university learning environments: Is it gonna show? Do we wanna know?. / The Corporate University Handbook. - Saranac Lake: AMACOM, 2002. – 165-196 с.
18. Robinson G., Morley C. Call centre management: responsibilities and performance // International Journal of Service Industry Management. – 2006. – № 3. – С. 284-300. – doi: 10.1108/09564230610667122.
19. Poddar A., Madupalli R. Madupalli Problematic customers and turnover intentions of customer service employees // Journal of Services Marketing. – 2012. – № 7. – С. 551-559. – doi: 10.1108/jsm-02-2013-0040.
20. Piercy N., Rich N. High quality and low cost: the lean service centre // European Journal of Marketing. – 2009. – № 11. – С. 1477-1497.
21. Upal M., Dhaka B. // Ibima. – 2008. – № 3. – С. 18-27. – url: https://www.researchgate.net/publication/45437344_Telecommunication_Service_Gap_Call_Center_Service_Quality_Perception_and_Satisfaction.