Определение эффективности выбора управленческих решений

Коэффициент котировки акции рассчитывается по формуле

Кроме того, аналитики применяют для анализа следующие коэффициенты:

Интегральный показатель (Ia), характеризующий эффективность управленческого решения по факторам увеличения богатства акционеров, может быть рассчитан, по нашему мнению, по следующей формуле:

I_a = Р/Е ´ К₁ + М/В ´ К₂ + Р/S ´ К₃ +Д/Р ´ К_{4 ,}                         (5)

где К₁, К₂, К₃ и К₄ - коэффициенты, характеризующие весомость (значимость данных факторов для компании.

Для определения эффективности выбора управленческих решений, направленных на цели удовлетворения нужд потребителей нам необходимо обратить внимание на ряд маркетинговых проблем. Вывод о значении маркетинга непосредственно следует из теории обмена и рынков.

Задача маркетинга - содействие  процессу обмена и совершенствования способности организации участвовать во взаимовыгодном обмене с потребителями. Маркетинг-менеджмент компании нацелен на привлечение потребителей и сохранение покупательской лояльности в долгосрочном периоде. Тем самым организация получает ресурсы для удовлетворения запросов заинтересованных групп ‑ акционеров, сотрудников и общества в целом.

Необходимость ориентирования фирм на потребителей подтверждается следующими фактами.

Лояльные потребители - высокоценный актив компании. Если за первый год потребитель приносит предприятию прибыль в размере 1 тыс., то за десять лет эта сумма возрастает в 50 раз. Лояльные потребители приносят высокую прибыль. Они приобре­тают больше товаров фирмы, экономят ее время, менее чувствительны к цене и приводят за собой других покупателей.

На привлечение новых потребителей фирма тратит в 3-5 раз больше, чем на удер­жание уже существующих. Такого рода затраты связаны с проведе­нием маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными покупателями.

Увеличение числа постоянных потребителей. Ежегодно средняя фир­ма теряет 10% своих потребителей. Исследования показали, что, если эта цифра будет снижена вдвое, прибыль компании увеличится на 85%. “Весьма довольные” потребители обращаются в фирму повторно. Вероятность того, что они снова обратятся в фирму, увеличивается в 6 раз по сравнению с вероятностью совершения повторной покупки потреби­телями, которые расценивают себя как “просто довольные”. Кроме того, абсолютно довольные покупатели расскажут о фирме своим знакомым.

Недовольные потребители обязательно предостерегут от печально­го опыта друзей и знакомых. В среднем их оказывается не менее 14 человек. Следовательно, потеря одного потребителя чревата сверхзначительными убытками в течение предполагаемого жизненного цикла покупателя. Общие убытки могут оказаться 14-ти кратными и выше.

Самые недовольные потребители не высказывают своих претен­зий. Они поделятся своим неудовольствием со знакомыми и друзь­ями, но всего 4% из них подадут жалобу в фирму. На каждого потре­бителя, высказавшего претензии фирме, приходится еще 26 человек, имевших определенные проблемы, и 6 “товарищей по несчастью”, столкнувшихся с весьма серьезными трудностями.

Удовлетворительный ответ на претензии повышает лояльность потребителей. В этом случае обратившиеся с жалобой покупа­тели, как правило, в дальнейшем проявляют более лояльное отношение к фирме, чем те, кто никогда не испытывал никаких затруднений.

Плохое качество товара - не самый значимый фактор отказа от услуг компании. Только 14% потребителей покидают фирму по этой причине. Две трети перестают обращаться в компанию из-за безразлич­ного или неприемлемого отношения к ним со стороны пер­сонала.

Средняя фирма ежегодно теряет около 10% потребителей. Эксперты компании Bain, проанализировавшие положение на рынках Великобритании и США, пришли к выводу, что увеличение числа постоянных потребителей на 5% означает рост прибыли на 20-85%.

На основании проведенного выше анализа можно предложить следующий интегральный показатель определения эффективности управленческих решений по удовлетворению потребностей потребителей (I_пот):

I_пот= DЛ ´ К₁ - DН ´ К₂ ,                                       (6)

где DЛ  - изменение удельного веса лояльных потребителей;

D Н - изменение удельного веса недовольных потребителей.

К₁ и К₂ - коэффициенты весомости (значимости) данных факторов для фирмы.

Для сравнения эффективности альтернативных управленческих решений и их влияния на выбор целей деятельности фирмы нам предлагается свести результаты расчетов в следующую таблицу показателей (табл. 1).

Таблица 1.

Определение значимости интегральных показателей для альтернативных решений

На основе сравнения данных показателей топ-менеджерами могут быть сделаны наиболее обоснованные выводы, касающиеся  как  выбора основных целей, так и определения степени эффективности претворения на практике конкретных управленческих решений.