Методика внедрения системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб

Внедрение эффективной системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб включает в себя обязательную разработку и внедрение специфических методов управления качеством, направленных на достижение целей и осуществление политики организации в области качества, и создание структуры, обеспечивающей эффективную реализацию поставленных целей. Предлагаемая методика разработана с максимальной опорой на собственные силы. Осуществление проекта внедрения системы менеджмента качества, путем использования внутренних резервов миграционной службы позволит:

– значительно снизить затраты на осуществление проекта;

– создать систему документации и структуру системы менеджмента качества, полностью учитывающую специфику организации;

– ускорить внедрение новых процедур, за счет их создания специалистами подразделений, в которых осуществляется деятельность, описанная в той или иной процедуре;

– использовать опыт и полученные знания участников проекта в процессе управления качеством в организации, при обучении и подготовке.

Первый этап

Внедрение системы менеджмента качества предлагается осуществлять в три основных этапа, каждый из которых подразделяется на ряд последовательно или параллельно выполняемых задач. Кроме того, на всех этапах, в зависимости от определенной в ходе этапа потребности, осуществляется обучение и подготовка персонала, а также мероприятия по контролю и анализу.

Первый этап – это подготовка к разработке и внедрению системы менеджмента качества. Он состоит из трех основных комплексов мероприятий, которые представлены на рис. 1 (см. ниже).

Рис. 1. Первый этап реализации проекта по разработке и внедрению
системы менеджмента качества

Отметим, что в период реализации первого этапа проекта важным и обязательным условием внедрения системы менеджмента качества (не отрицая важности всех процессов первого этапа) является разработка и доведение до всего персонала политики и общих целей предприятия в области качества. Политика качества определяет общие подходы, применяемые в организации, к процессу улучшения качества и основные направления развития организации в области качества, выраженные высшим управленческим звеном организации.

Политика качества определяется и утверждается руководством организации. Политика качества является документом, поэтому к ее контролю и управлению применяются те же требования, что и ко всем документам организации. Дополнительно, должен быть разработан механизм анализа и пересмотра политики и целей организации в области качества. Например, процесс воплощения политики организации и целей в области качества два раза в год выносится на рассмотрение руководства во время проведения запланированного анализа. В случае необходимости, изменения в политику и цели организации в области качества вносятся согласно установленной общей процедуре качества «Управление документацией».

Политика в области качества должна соответствовать общей стратегии организации и содержать в себе не заявления общего характера, например: «Наша компания внедряет концепцию управления качеством и осознает важность повышения уровня удовлетворенности потребителей», а указание на цели и методы их достижения, например: «Наша политика выражается в обеспечении руководством организации обучения и расширения полномочий персонала в области постоянного совершенствования деятельности организации, направленного на одновременное снижение производственных издержек и неуклонное повышение качества наших товаров, которое превосходит ожидания наших потребителей».

Второй этап

В соответствии с требованиями стандарта цели в области качества должны находиться в соответствии с политикой в области качества, другими целями предприятия и должны выражаться в измеряемых показателях для определения достигнутого прогресса. Цели в области качества должны быть установлены для всех функций и всех уровней организации. Руководство качества может включать в себя общие цели организации, которые впоследствии будут конкретизированы для каждой функции и подразделения организации. Следует отметить, что на этапе разработки и внедрения системы менеджмента качества цели организации в области качества будут состоять в выполнении разработанной программы качества, то есть проекта по внедрению системы управлению качеством.

Второй этап включает в себя три основные стадии, которые отображены на рис. 2 (см. ниже).

Рис. 2. Второй этап разработки и внедрения системы менеджмента качества

Разработка планов, корректирующих действий по каждому несоответствию с определением ответственных, исполнителей и необходимых ресурсов – эта стадия является основной и наиболее сложной стадией проекта. Входными данными этой стадии проекта являются:

– точно определенные цели и потребности предприятия;

– область применения системы менеджмента качества и применимые требования стандарта и других документов;

– структура системы менеджмента качества и системы документации;

– результаты диагностического аудита: несоответствия, их причины и значение;

– внутренние документы предприятия: общая информация, существующая документация качества (руководства, процедуры, регистрируемые данные, инструкции).

После утверждения общего плана-графика осуществления корректирующих действий, рабочие группы приступают к его реализации. Как уже отмечалось, реализация плана корректирующих действий будет включать в себя:

– разработку необходимой документации, внесение изменений в существующую документацию;

– определение и осуществление необходимых изменений для внедрения новой документации (в том числе проведение обучения персонала);

– пробное внедрение новой документации;

– внесение необходимых изменений в разработанную документацию на основе информации, полученной в ходе пробного внедрения;

– осуществление мероприятий контроля и анализа на всех стадиях реализации плана;

– утверждение и введение в действие окончательных вариантов документов.

Третий этап

Третий этап – это этап начала функционирования системы менеджмента качества, подготовки и проведения предсертификационного аудита. 

Заключительный этап состоит из нескольких фаз, общее содержание которых отражено на рис. 3 (см. на с. 96).

Рис. 3. Третий этап проекта по разработке и внедрению
системы менеджмента качества

После завершения внедрения системы менеджмента качества начинается процесс ее функционирования и улучшения. При этом:

– корректируются цели, политика организации в области качества;

– планируется вся деятельность по контролю, обеспечению и улучшению качества;

– контролируется соответствие деятельности определенным процедурам, целям и политики в области качества;

– определяются несоответствия и их причины;

– устраняются причины и последствия несоответствий;

– выявляются потенциальные причины возникновения несоответствий;

– устраняются потенциальные причины несоответствий;

– оценивается уровень удовлетворенности потребителей и эффективность управления качеством;

– инициируются действия по совершенствованию процессов. В случае принятия руководством решения о сертификации системы менеджмента качества на соответствие выбранному стандарту выбирается независимая организация, способная произвести оценку соответствия. Процесс выбора органа сертификации аналогичен процессу выбора внешних консультантов и, как правило, этот выбор осуществляется уже на стадии привлечения консультантов. Следует отметить, что как показывает практика, имеет смысл до сертификационного аудита провести предсертификационный аудит. Это позволит заранее выявить и устранить несоответствия выбранному стандарту и в полной мере подготовиться к сертификационному аудиту.

Что дает менеджмент качества для работы миграционных служб?

Внедрение системы менеджмента качества только создает основу для постоянного улучшения деятельности организации и повышения уровня удовлетворенности потребителей. Эффективность данного инструмента управления будет зависеть от того, насколько руководству организации удастся создать атмосферу, способствующую вовлечению в процесс управления и совершенствования качества всех членов организации и продвижению ценностей, подходов и поведения, поддерживающих улучшение качества. Во многом это будет зависеть от определения четких и понятных целей улучшения качества, методов их достижения, наличия эффективной системы коммуникации и обратной связи.

Необходимым условием обеспечения постоянного совершенствования является создание системы материальной и моральной мотивации персонала и проведение его систематического обучения.

Внедрение системы менеджмента качества в миграционной службе позволит:

– начать процесс формирования корпоративной культуры, основанной на принципах управления качеством;

– привести деятельность организации в соответствие с действующим российским законодательством, стандартами и рекомендациями международных организаций;

– дифференцировать предоставляемые услуги на основе качества, то есть соответствия требованиям потребителей, и тем самым создать предпосылки увеличения доли рынка организации;

– повысить рентабельность организации путем снижения производственных издержек, достигаемое за счет повышения уровня соответствия услуги требованиям потребителей, разработки процедур осуществления деятельности на основе выбранного стандарта, совершенствования управления процессами, вовлечение всего персонала в процесс контроля и обеспечения качества;

– усилить репутацию организации, как организации полностью соответствующей мировым стандартам качества и стремящуюся к постоянному повышению уровня удовлетворенности потребителей.