Статья опубликована в журнале «Российское предпринимательство»10 / 2010

Повышение производительности труда в spa-салоне на основе показателей эффективности деятельности

Смирнова Мария Юрьевна, преподаватель Волжского университета им. В.Н. Татищева, г. Тольятти, Россия

Improving Spa Labor Productivity on the Basis of Efficiency Indicators - View in English

 Читать текст |  Скачать PDF | Загрузок: 39

Аннотация:
В статье подробно исследуются процессы спа-салона, распределенные по функциям. На основании проведенного анализа выделяются показатели эффективности деятельности для управления производительностью труда. Определяются ключевые показатели администрирования. Для повышения
производительности труда предложено использовать квадрант управления, в котором детерминированы цели и задачи, поставленные перед работниками спа-салона.
Цитировать публикацию:
Смирнова М.Ю. Повышение производительности труда в spa-салоне на основе показателей эффективности деятельности // Российское предпринимательство. – 2010. – Том 11. – № 10. – С. 147-152.

Приглашаем к сотрудничеству авторов научных статей

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации - от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241


Для организации эффективной рабочей процедуры спа-салона важно представить, каким образом задействуются процессы в функциях.

Из шести зон ответственности: маркетинг, работа с клиентами, закупки, бухгалтерский учет, складское хозяйство, производство услуг – большая часть процессов сосредоточена в блоках «маркетинг» и «работа с клиентами». Следовательно, максимальная зона ответственности должна располагаться в этих местах, и для менеджеров здесь должны находиться зоны контроля.

Теперь важно определить элементы, позволяющие достигать более высокой производительности труда. Речь идет о функции контроля за достижениями определенных показателей. Эффективное управление спа-салоном полностью зависит от управленческого контроля за соблюдением ключевых процессов в системе оказания оздоровительных услуг. Так или иначе, попробуем определить участки рабочего процесса, которые должны подвергаться контролированию со стороны менеджеров, и как следствие выделим для них показатели эффективности деятельности.

Оценка эффективности спа-салона

После того как была организована рекламная кампания, на ресепшен спа-салона поступают обращения клиентов. Данные обращения должны фиксироваться в системе управления взаимодействием с клиентами, а разговоры записываться при помощи автоматизированного программного обеспечения колл-центра. Количество звонков и показатель количества пришедших в салон клиентов после общения с оператором являются критериями оценки.

После того как клиент прошел первое обслуживание, ему можно вручить карту постоянного клиента, а также символический подарок от спа-салона в обмен на анкету, исследующую удовлетворенность сервисом. В анкету стоит включить вопросы следующего содержания: насколько вам понравилось обслуживание персонала, оцените качество оказываемых услуг, посетите ли вы наш спа-салон еще раз и т.д. На основании данной анкеты возможен расчет интегрального показателя удовлетворенности клиентов обслуживанием в салоне.

Следующим показателем для оценки эффективности салона должна быть оценка эффективности используемых материальных ресурсов, в частности закупаемых расходных материалов. Важно анализировать их количество и качество, входную цену, период использования, условия при которых поставщик готов давать более низкую цену. При анализе стоит сравнивать отчетный период с планируемыми показателями.

В работе склада важно учитывать такие показатели, как доля неликвидных товаров, оборачиваемость товарного запаса. Они определяют эффективность работы материально-технического снабжения.

В случае если в спа-салоне активно ведутся продажи лечебной косметики для клиентов, необходимо рассчитывать еще и дефектуру товарного запаса. Важной частью системного управления салоном является анализ наиболее и наименее ходовых товарных позиций. Этот анализ необходим для грамотного управления товарным ассортиментом.

Исходя из вышеизложенного, для разных функций спа-салона необходимы свои показатели эффективности деятельности, в соответствии с которыми стоит оценивать труд работников салона (см. табл. 1).

Таблица 1

Показатели эффективности функций спа-салона

Функ-
ции

Маркетинг и работа
с клиентами

Закупка расходных
материалов, складское
хозяйство, производство
спа-услуг

Бухгалтерский
учет и управление
финансами

Управление
персоналом

Показатели

эффективности

– удовлетворенность
потребителей;
– доля новых кли-
ентов;
– средняя величина
чека;
– доля повторных
покупок;
– количество посеще-
ний потребителей;
– доля оборота клиен-
тов категории «А»;
– показатель продаж
по товарному направ-
лению;
– уровень цены по
отношению к средне-
му по отрасли

– средняя трудоемкость
спа-услуг;
– показатель производи-
тельности труда;
– количество качествен-
но оказанных услуг;
– время реагирования на
претензии;
– число документиро-
ванных процессов и
процедур;
– доля неликвидов в
товарном запаса;
– оборачиваемость
товарного запаса;
– коэффициент дефек-
туры товарного запаса

– маржинальная
прибыль;
– оборот;
– суммарные за-
траты;
– общая сумма
активов;
– стоимость ин-
вестированного
капитала

– прибыль на одного
сотрудника;
– отношение оборота
к фонду оплаты
труда;
– текучесть персо-
нала;
– количество сер-
тифицированных
сотрудников;
– коэффициент вза-
имозаменяемости

 

 

Показатели эффективности администрирования спа-бизнеса

В соответствии с приведенными показателями должна производиться оценка работы персонала по направлениям, а также возможно финансовое стимулирование работников за достижение высоких значений показателей. Однако стоит отметить, что использовать данные показатели для регулярного мониторинга движения организации нецелесообразно в силу их большого количества, поэтому стоит выделить показатели эффективности спа-бизнеса (см. табл. 2 на с. 150). [2]

Полученные показатели способствуют активному росту спа-бизнеса в том случае, если проводить регулярные измерения в соответствии с приведенными формулами, а также если оплата труда менеджеров зависит от достижения числовых значений показателей. Оплата труда управленческого персонала, в случае начисления согласно правилу «30–70»1, является основным инструментом управления ростом производительности труда [1].

Стоит определить, каким же образом происходит управление производительностью для разных категорий персонала. Для медицинских работ ников рост производительности обеспечивается за счет снижения трудоемкости оказываемых услуг, и, как следствие, повышения автоматизации процедур, а также повышения квалификации персонала.

Таблица 2

Показатели эффективности администрирования спа-бизнеса

Показатель
эффективности

Формула или методика расчета
1

Показатель эффективности
работы операторов колл-
центра

Kэкц = количество посетителей записав-
шихся на обслуживание / (количество
позвонивших + количество пришедших
потенциальных клиентов)

2

Общий показатель удовлет-
воренности клиентов спа-
салоном

Куд = количество проанкетированных
клиентов поставивших высший балл
сервису салона/ количество проанкети-
рованных клиентов

3

Показатель повторного
бизнеса

Кпб = количество клиентов повторно по-
сетивших спа-салон за отчетный период
/ общее количество клиентов

4

Показатель расходования
материальных ресурсов

Крмр = стоимость х количество израсхо-
дованных материалов в отчетном пери-
оде / планируемая стоимость х количес-
тво материалов

5

Показатель оборачиваемос-
ти товарного запаса

Котз = Σтоварная позиция х срок хране-
ния / Планируемый средний срок хране-
ния товара на складе

6

Показатель прибыли на
одного сотрудника

Кпнс = маржинальная прибыль / Средне-
списочную численность работников за
отчетный период

7 Рентабельность оборота

R = (доходы – расходы за отчетный пе-
риод) / Расходы за отчетный период

 

Квадрант управления производительностью труда

Высокая производительность труда менеджеров по работе с клиентами, операторов колл-центра, администраторов обеспечивается развитием компетенций (обучением), автоматизацией рабочих мест, а также регулярным ростом числовых значений измеряемых показателей. Управляющий спасалоном, отвечая за стратегическое развитие бизнеса, может повысить производительность труда путем достижения ключевых целей предприятия.

В системе управления производительностью труда через постановку задач для работников салона самым главным является определение ключевых целей, определяющих вектора развития бизнеса. Для управляющего спа-салоном система целей должна отвечать на ряд вопросов и определять развитие в различных направлениях, например в области новаций, в росте числа клиентов, повышении рентабельности и мастерства работников. В данном случае это будет целевое управление всеми группами ресурсов предприятия для повышения производительности труда (см. табл. 3 ниже) [3].

Вывод: задачи и показатели эффективности труда должны определяться управляющим на основании квадранта управления производительностью труда.

Таблица 3

Квадрант управления производительностью труда

1. Рост рентабельности бизнеса.
1.1. Обеспечение максимального спроса
на весь ассортимент предлагаемых това-
ров услуг.
1.2. Сокращение доли постоянных затрат.
1.3. Сокращение числа не пользующихся
спросом товаров и услуг

3. Повышение мастерства персонала.
3.1. Специализированное обучение на ра-
бочих местах.
3.2. Регулярная оценка демонстрируемых
персоналом компетенций.
3.3. Повышение мотивации персонала к
достижению целей и соблюдению корпо-
ративных ценностей

2. Рост числа новаций.
2.1. Покупка передового оборудования.
2.2. Повышение привлекательности ин-
терьера салона.
2.3. Приобретение новых программ и
услуг

4. Рост числа клиентов.
4.1. Автоматизация рабочих процессов.
4.2. Внедрение корпоративной информа-
ционной системы.
4.3. Внедрение дисконтной программы

 


Издание научных монографий от 15 т.р.!

Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т.р.!
В базовую стоимость входит корректура текста, ISBN, DOI, УДК, ББК, обязательные экземпляры, загрузка в РИНЦ, 10 авторских экземпляров с доставкой по России.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241



Источники:
1. Макарова И. К. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного НR-менеджмента. – М.: Дело, 2007. – 232 с.
2. Нивен П. Сбалансированная система показателей: Шаг за шагом: максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов. / Пер. с англ. – Днепропетровск: Баланс бизнес букс, 2004. – 328 с.
3. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: От стратегии к действию. Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2003. – 304 с.