Статья опубликована в журнале «Креативная экономика»7 / 2014

Исследование особенностей развития диджитал маркетинговых коммуникаций на примере компаний Санкт-Петербурга

Совершаева Светлана Владимировна, аспирантка факультета коммерции и маркетинга, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Россия

The study of features of development of Digital Marketing Communications companies on the example companies of St. Petersburg - View in English

 Читать текст |  Скачать PDF | Загрузок: 34

Аннотация:
Рассматриваются особенности развития диджитал маркетинговых коммуникаций в России на примере компаний Санкт-Петербурга. Автор выявляет проблемы, мешающие развитию диджитал маркетинговых коммуникаций, анализирует их роль и место в коммуникативной стратегии, уровень затрат, доминирующие инструменты и особенности организации веб-аналитики и системы оценки результативности.
Цитировать публикацию:
Совершаева С.В. Исследование особенностей развития диджитал маркетинговых коммуникаций на примере компаний Санкт-Петербурга // Креативная экономика. – 2014. – Том 8. – № 7. – С. 100-113.

Приглашаем к сотрудничеству авторов научных статей

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации - от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241


Информационная экономика – это экономика, основанная на информации и знаниях, в которой проблема доступа к информации решается за счет интернет-технологий. Информационная экономика характеризуется переходом к онлайн-коммуникациям или непрерывным коммуникациям за счет использования различных средств мобильной связи. Основным феноменом информационной экономики является интернет, число пользователей которого постоянно растет.

В условиях беспрецедентно быстрого роста пользователей интернета возрастает необходимость формирования современного маркетингового инструментария, позволяющего использовать интернет-ресурсы для коммуникаций с потребителями, роста их информированности в целях продвижения товаров и услуг компаний.

Задаем вопросы

За период чуть более 20 лет (с 1991 г.) число пользователей интернета составило около 2,3 млрд человек (около 32% населения Земли на конец 2011 г.)  [1].

Многие авторы отмечают, что развитие интернет-технологий позволяет персонализировать маркетинговые коммуникации, т.е. установить прямой непосредственный контакт с каждым отдельным пользователем (CRM-маркетинг) и таргетировать свою систему маркетинговых коммуникаций, осуществить кастомизацию коммуникаций и других элементов маркетинг-микса компании  [2,3,4,5,6,7]. Эти обстоятельства заставляют более детально изучить феномен диджитал маркетинговых коммуникаций (digital marketing communications), их развитие в России.

Автором проведено исследование уровня развития диджитал маркетинговых коммуникаций (ДМК) в российских компаниях. Целью исследования было выяснение важности диджитал маркетинговых коммуникаций для продвижения товаров и услуг компаний, а также отношения компаний к диджитал МК и используемых ими методов оценки эффективности.

Для разработки методологии исследования были проведены предварительные структурированные интервью с 9 специалистами в области диджитал маркетинговых коммуникаций, среди которых были как сотрудники диджитал агентств, так и соответствующие сотрудники компаний (3), (4), а также эксперты в области развития диджитал маркетинговых коммуникаций (2 преподавателя). Интервью проходили в феврале-марте 2013 г. и позволили выявить основные направления исследования, сгенерировать гипотезы, а также сформулировать альтернативные варианты ответов на разные вопросы. Благодаря интервью, была окончательно утверждена логика и методология исследования, а затем разработана и апробирована анкета.

Интервью также позволило уточнить ряд проблем, мешающих развитию ДМК:

– консерватизм топ-менеджмента компаний, который не готов увеличивать бюджет на ДМК, сохраняя достаточно высокие траты на традиционные коммуникации;

– недостаточно высокая компьютеризация рынка России, особенно в регионах. Как следствие, традиционная реклама – единственный способ общения с региональными потребителями;

– нехватка высококвалифицированных специалистов в области ДМК и, как следствие, неэффективность многих диджитал-рекламных кампаний;

– отсутствие единой методологии оценки эффективности диджитал рекламных кампаний, непонимание руководителями положительной роли коммуникативного эффекта ДМК, выражающегося в формировании позитивного долговременного образа компании и ее бренда в глазах общественности (стейкхолдеров компании).

Концепция исследования (методология)

Сначала рассмотрим ряд гипотез (см. табл. 1)

Таблица 1

Гипотезы исследования

Гипотезы

1

Рекламная и продвиженческая активность является одним из важнейших факторов успеха на рынке. Значимость выше 3,5 из 5

2

Важность ДМК для большинства компаний не превышает важности традиционных МК (ATL)

3

Большинство респондентов рассматривают ДМК как важный, но автономный элемент системы МК, т.е. стратегия ДМК не интегрирована в общую стратегию МК и носит самостоятельный характер

4

Большинство компаний рассматривают диджитал МК как второстепенный элемент системы МК компании, дополняющий традиционные ATLBTL-коммуникации. Основу общей стратегии МК определяет стратегия традиционных коммуникаций

5

Наиболее важными инструментами диджитал МК являются сайты, контекстная реклама, баннеры и мобильный маркетинг (рассылка sms-ссобщений). Меньшую роль играют такие виды диджитал МК, как мобильные приложения, SMM, блоги, вирусные ролики, игры в интернете

6

У большинства компаний доля затрат на диджитал МК не превышает в размере общего бюджета на МК 30%

7

В качестве основных целей использования диджитал МК выступают цели повышения онлайн и офлайн продаж

8

Веб-аналитика компаний носит нерегулярный характер,  анализируется эффективность только отдельных (наиболее важных или наиболее затратных) диджитал рекламных кампаний

9

Большинство компаний для оценки эффективности диджитал рекламных кампаний используют показатели, характеризующие трафик (CTR) и конверсии пользователей в покупателей

10

Основными методами анализа эффективности диджитал МК являются методы, заложенные в Google Analytics

11

Большинство компаний имеют в штате своего собственного специалиста по диджитал МК, который самостоятельно осуществляет всю деятельность в этой сфере

12

Диджитал коммуникации малых и средних предприятий отличаются от диджитал коммуникаций крупных предприятий

13

Имеются различия между диджитал коммуникациями на разных ценовых сегментах

Характеристика выборки

В качестве целевой группы для опроса было решено взять компании из сектора В2С и В2В, которые принадлежат к отраслям с предполагаемой наиболее высокой склонностью к рекламной деятельности. При этом мы не ограничивали выборку размером компаний. В качестве ограничений были введены:

– параметр географии – местоположение компаний. В выборку включены только компании, находящиеся в Санкт-Петербурге по причине высокой развитости диджитал-технологий и ограниченности исследовательских ресурсов на обработку большого количества анкет при включении в выборку всех регионов России;

– вид деятельности компаний. Был осуществлен отбор компаний по отраслям.

Генеральная совокупность составила 344316 предприятий.

Расчет достаточного размера выборки. С 95%-ной доверительной вероятностью достаточный размер выборки составил 384 респондента. Тип выборки – невероятностная стихийная.

Организация исследования и характеристики выборки. Опрос проводился с апреля по октябрь 2013 г. в интернете путем выкладки ссылки на анкету в профессиональной сети LinkedIn. На анкету ответил 321 респондент. Забраковано было 32 анкеты. Опрос также проводился путем заполнения респондентами распечатанных анкет. В качестве респондентов выступали слушатели бизнес-школы (ВЭШ СПБГЭУ). Всего было получено 76 анкет. Таким образом, в работе оказалось 315 анкет, что увечило ошибку до 5,52. Ниже представлена структура респондентов по видам деятельности (см. табл. 2).

Таблица 2

Структура респондентов

единиц

%

Всего

308

100

Производственные предприятия (обраб. промышленности)

44

0,14

Строительные компании

32

0,1

Предприятия оптовой и розничной торговли

105

0,34

Предприятия сферы бытовых услуг населению

74

0,24

Финансовые компании, в т.ч. банки

13

0,04

Операции с недвижимостью

16

0,05

Транспортные компании

6

0,01

Телекоммуникационные компании

4

0,01

Предприятия, оказывающие образовательные услуги

8

0,01

Предприятия здравоохранения

6

0,01

Основу выборки (74%) составили малые и средние предприятия (от 11 до 100 чел.). Основную долю имеют предприятия, действующие в низком ценовом сегменте, – 56%. Средний ценовой сегмент составил 28%, премиум – 16%.

Результаты исследования. Для обоснования важности развития маркетинговых коммуникаций мы оценили их роль в системе ключевых факторов успеха (КФУ) компаний-респондентов (см. табл. 3).

Таблица 3

Ключевые факторы успеха

Средняя

Эффективность систем сбыта

4,7

Квалификация персонала

4,6

Рекламная и продвиженческая активность на рынке (маркетинговые коммуникации)

4,3

Качество и функциональность основного продукта

4,3

Уровень развития производственных технологий

3,9

Привлекательность цен

3,9

Известность бренда

3,9

Сервисное обслуживание клиентов

3,3

Логистическое сопровождение

3,3

Наиболее важный КФУ для компаний-респондентов – это эффективность системы сбыта (4,7 баллов из 5), затем квалификация персонала – 4,6. Интересно, что качество продукта и маркетинговые коммуникации имеют равное значение (4,3) и являются третьим фактором успеха на рынке. Таким образом, гипотеза № 1 подтвердилась (значимость маркетинговых коммуникаций выше 3,5).

Важность различных видов инструментов маркетинговых коммуникаций представлена в таблице 4. Наиболее важными инструментами МК являются стимулирование сбыта (4,4), выставки и ярмарки (4,1). Также существенное значение имеет ATL-реклама и событийный маркетинг (по 3,8). Диджитал коммуникации оценены на 3,5, что несколько ниже ATL-коммуникаций и подтверждает вторую гипотезу исследования.

Таблица 4

Важность различных видов маркетинговых коммуникаций

Виды МК

Важность от 1 до 5 (средняя)

Реклама по ТВ, радио, в прессе, наружная (ATL)

3,8

Стимулирование сбыта (промоакции, мерчендайзинг и т.п.)

4,4

Событийный маркетинг

3,8

Продакт-плейсмент

1,9

PR

2,9

Выставки, ярмарки

4,1

Диджитал МК (интернет и мобильный маркетинг)

3,5

Оценка стратегичности ДМК для компаний показала, что большая часть компаний-респондентов рассматривает ДМК как важный, но автономный элемент системы МК, т.е. стратегия ДМК не интегрирована в общую стратегию МК и носит самостоятельный характер, что подтверждает гипотезу №3 (см. табл. 5).

Таблица 5

Отношение компаний к диджитал МК

Средняя

Мы рассматриваем ДМК как важный, но автономный элемент системы МК, т.е. стратегия ДМК не интегрирована в общую стратегию МК и носит самостоятельный характер

3,9

Мы рассматриваем ДМК как интегрированный элемент общей системы МК компании. Стратегия ДМК интегрирована в общую стратегию МК компании

2,8

Мы рассматриваем ДМК как основной элемент общей стратегии МК компании. Стратегия ДМК определяет общую коммуникативную стратегию компании

3,1

Традиционные ATL-коммуникации и диджитал МК для нашей компании имеют одинаково важное значение при решении конкретных подзадач в рамках общей коммуникативной стратегии

3,8

Мы рассматриваем диджитал МК как второстепенный элемент системы МК компании, дополняющий традиционные ATLBTL-коммуникации. Основу общей стратегии МК определяет стратегия традиционных коммуникаций

4,2

Также подтвердилась и гипотеза №4 о том, что ДМК пока являются второстепенным элементом системы МК, дополняющим традиционные ATL и BTL-коммуникации (4,2).

Важность различных инструментов диджитал МК по результатам исследования представлена в таблице 6.

Таблица 6

Важность различных инструментов ДМК

Важность от 1 до 5 (средняя)

Сайт (промосайт)

4,7

Контекстная реклама в интернете

4,5

Баннеры

3,9

Мобильный маркетинг (рассылка на моб. телефоны)

4,4

Мобильные приложения

2,7

SMM (маркетинг в социальных сетях)

3,5

Блоги

2,9

Вирусный ролик

2,7

Игры в интернете

2,9

Другое (дописать)

Как видно, подтвердилась и гипотеза №5 о большей важности таких средств ДМК, как сайт, контекстная реклама, баннерная реклама и мобильный маркетинг. Несколько неожиданно достаточно высокую важность продемонстрировал SMM-маркетинг (3,5). Связано это с тем, что многие компании имеют свои странички в социальных сетях и уже оценили их важность с точки зрения получения обратной связи от потребителей.

В качестве других средств диджитал МК были указаны также таргетированная реклама, рассылки на e-mail и др.

Что касается затрат на ДМК, то:

– 18% компаний-респондентов тратят не более 10% от бюджета на МК;

–  36% компаний-респондентов – менее 30% бюджета на МК;

– 32% – менее 50%;

– 14% – более 50%.

Такие результаты говорят о том, что гипотеза №6 подтвердилась. Более половины компаний-респондентов (54%) тратят на ДМК менее 30% общего бюджета на МК.

Относительно целей использования ДМК были получены следующие данные (см. табл. 7).

Таблица 7

Цели диджитал МК

Средняя

Повышение узнаваемости бренда, формирование благоприятного имиджа бренда, укрепление его позиций на рынке

3,3

Рост офлайн-продаж

4,8

Рост онлайн-продаж

4,9

Работа над укреплением лояльности потребителей, взаимодействие с клиентами, вовлечение их во взаимодействие с брендом

3,5

Создание круга позитивно настроенных к бренду пользователей (не обязательно покупателей), тех, кто может рекомендовать бренд другим, лидеров мнений (т.е. PR)

3,2

Как видно, среди компаний-респондентов доминируют цели роста онлайн- и офлайн продаж, как и предполагала гипотеза №7. Именно эти цели получили максимальные оценки. Достаточно высокую оценку (3,5) получила работа над укреплением лояльности потребителей за счет использования ДМК. Следовательно, многие компании почувствовали снижение темпов роста объема продаж и стали уделять больше внимания постоянным клиентам.

Однако повышение узнаваемости бренда остается целью с достаточно низким приоритетом так же, как и создание круга позитивно настроенных к бренду пользователей. Эти результаты находятся в некотором противоречии с результатами приоритетности КФУ. Бренд как КФУ получил более высокую оценку – 3,9.

Относительно характера веб-аналитики были получены следующие результаты (см. табл. 8).

Таблица 8

Отношение компаний-респондентов к веб-аналитике

Средняя

Наша веб-аналитика носит регулярный плановый характер (оценивается эффективность как текущих плановых мероприятий, отдельных рекламных кампаний и акций, а также исполнение ежегодных целей (КPI) МК

2,7

Наша веб-аналитика носит нерегулярный характер. Мы анализируем эффективность только отдельных (наиболее важных или наиболее затратных) диджитал рекламных кампаний

4,1

Мы не анализируем специально эффективность диджитал МК

3,7

Анализ эффективности диджитал МК проводит для нас рекламное агентство, которое организует рекламную кампанию

3,3

Согласно усредненным оценкам, максимальное количество баллов получило утверждение №2 о том, что веб-аналитика носит нерегулярный характер, что подтверждает гипотезу №8.

Если рассматривать долю компаний, которые дали максимальные (4 и 5) оценки утверждением, то картина следующая:

– примерно 9% компаний-респондентов постоянно занимаются веб-аналитикой;

– более 50% делают это нерегулярно;

– 18% вообще не занимаются веб-аналитикой;

– 16% получают данные от рекламных агентств.

Что касается показателей эффективности диджитал МК, то результаты опроса представлены в таблице 9.

Таблица 9

Показатели эффективности диджитал МК

Типы показателей

Доля респондентов

Показатели, характеризующие охват пользователей рекламой (число показов, охват, частота и т.п.)

46%

Показатели, характеризующие траффик (CTR, число отказов, первичные обращения, уникальные маршруты пользователя, глубина интереса, продолжительность посещения и т.п.)

78%

Показатели, характеризующие совершение действия пользователем (регистрация, подписка, покупка, повторная покупка и т.п.)

98%

Показатели, характеризующие эффективность затрат на коммуникации (стоимость привлечения одного покупателя, ROI)

36%

Как видно, практически все компании-респонденты отслеживают показатели, характеризующие действие пользователей, а также показатели трафика, что подтверждает гипотезу №9. Меньше половины респондентов отслеживают показатели, характеризующие показы рекламы и экономическую эффективность затрат. Что касается показателей затрат, то часто это связано с тем, что расходы не являются слишком большими.

Также подтвердилась и гипотеза №10 о том, что большинство компаний используют методы, предлагаемые Google Analytics (см. табл. 10).

Таблица 10

Методы анализа эффективности ДМК

Методы

Доля респондентов, %

Методы Google Analytics

81

Методы Яндекс Метрикс

42

Анализ логов

38

Многовариантное сплит-тестирование

22

Он-лайн опросы

39

Персональные интервью

9

Неожиданно достаточно высокое значение получил такой метод анализа эффективности, как онлайн опросы, и очень низкое – показатель персональных опросов.

Что касается организации ДМК, то результаты следующие:

– 35% компаний имеют своего собственного специалиста по ДМК, который полностью занимается этим видом коммуникаций;

– 27% работают со специализированными диджитал агентствами;

– 12% работают с рекламными агентствами полного цикла.

Исходя из такого распределения, гипотеза №11 подтвердилась.

Другими вариантами организации были высказаны следующие: отсутствие специалиста по диджитал коммуникациям, которыми занимаются либо продавцы, либо продакт или бренд-менеджеры. В некоторых компаниях диджитал-коммуникациями занимается сам директор (в малых и микропредприятиях). Очень часто встречался вариант, когда всеми коммуникациями в компании занимается специалист по рекламе или по PR без разделения на традиционные и диджитал.

Таким образом, гипотезы от 1-й и до 11-й подтвердились.

Кластерный анализ результатов исследования

Одной из целей нашего исследования было выявить разницу в отношении компаний к ДМК в зависимости от их размера и ценового позиционирования. Для этого был проведен факторный анализ, результаты которого позволили выделить три кластера по размеру компаний: микропредприятия (до 10 чел.), средние (от 11 до 100) и крупные (более 100 чел.) (см. табл. 11).

Таблица 11

Кластеры по размеру предприятий

Типы кластеров

Микропредприятия

(до 10 чел.)

Средние предприятия

(от 11 до 100 чел.)

Крупные предприятия

(более 100 чел.)

Доля в выборке

13,6% респондентов

72% респондентов

12,3% респондентов

Единицы измерения

Средние оценки (по 5 бальной шкале) или доля респондентов

Набор КФУ (первые три)

МК

Квалификация персонала

Сервис

Продажи

Квалификация персонала

Качество продукта и МК

Квалификация персонала

Продажи

МК

Важность инструментов МК

Диджитал МК – 4,6

BTL – 4,1

BTL – 4,4

ATL – 3,7

Диджитал МК –

ATL – 3,9

BTL – 4,5

ДиджиталМК –

Интегрированность диджитал МК

Интегрированы – 55% компаний

Не интегрированы – 68%

Не интегрированы – 56%

Значение диджитал МК в коммуникативном миксе

Основное значение – 61%

Равное значение – 27%

Второстепенное значение – 42%

Равное значение с ATL – 27%

Второстепенное значение – 58%

Равное значение с ATL – 31%

Используемые инструменты диджитал МК (первые три)

Контекстная реклама

Сайт

Сайт

Контекстная реклама

Мобильный маркетинг

Сайт

Мобильный маркетинг

SMM

Доля диджитал МК в бюджете

Более 5075% респондентов

От 30 до 50% 44% респондентов;

До 30% 38% респондентов

До 10% - 68%

От 10 до 30% - 19%

Доминирующие цели диджитал МК

Онлайн продажи – 4,9

Офлайн продажи – 4,9

Офлайн продажи – 4,8

Онлайн продажи – 4,9

Офлайн продажи – 4,6

Онлайн продажи – 4,8

Укрепление лояльности – 3,5

Системность и регулярность веб-аналитики

Регулярный характер – 58%

Нерегулярный характер – 44%

Регулярный – 27%

Нерегулярный 33%

Регулярный – 21%

Проводит рекламное агентство – 27%

Используемые показатели эффективности

Принципиальных различий не выявлено

Методы анализа эффективности

Принципиальных различий не выявлено

Организация диджитал МК

Другое – более 60%

Свой специалист – 58%

Диджитал агентство – 47%

Агентство полного цикла – 7%

Свой специалист – 62%

Диджитал агентство – 58%

Агентство полного цикла – 18%

Кластер микропредприятий (13,6%). Малые (микро) предприятия до 10 чел. в большинстве считают ДМК основным видом маркетинговых коммуникаций, что объясняется рыночной моделью поведения микропредприятий и нехваткой средств на ATL-коммуникации. Микропредприятия – это чаще всего частные предприниматели, самостоятельно ведущие бизнес, они в основном работают на конечного клиента. Отсюда рыночная модель поведения строится на прямых маркетинговых коммуникациях с конечными потребителями через интернет-продвижение. Типичным примером такого предприятия является интернет-магазин.

В качестве ключевых КФУ эти предприятия рассматривают маркетинговые коммуникации, квалификацию персонала и сервис, что вполне логично.

55% компаний считают, что их ДМК полностью интегрированы в коммуникативный микс, а 61% компаний полагают их основным видом коммуникаций.

В качестве основных инструментов ДМК они используют контекстную рекламу и сайт.

Доля диджитал МК в бюджете составляет более 50%.

Основными целями ДМК эти предприятия видят повышение онлайн- и офлайн продаж.

Интересно, что 58% респондентов считают, что их веб-аналитика носит регулярный характер. В целом это логично и объясняется важной ролью ДМК и их высокой долей в бюджете на МК.

Что касается используемой системы показателей для оценки эффективности и методов анализа, то существенных различий с другими кластерами не выявлено.

Более 60% компаний на вопрос об организации ДМК выбрали вариант «другое», что означает, что они не имеют собственного специалиста по ДМК и не работают постоянно с диджитал агентством. В анкетах они писали о том, что рекламой занимается непосредственно директор, либо сторонний специалист (по аутсорсингу).

Кластер средних предприятий (72%). Как было сказано выше, принципиальных различий между предприятиями с числом занятых от 11 до 50 и от 51 до 100 выявлено не было, что позволило рассматривать их в одном кластере.

Все характеристики данного кластера наиболее близки к средним, поскольку кластер занимает 72% в выборке.

Кластер крупных предприятий (12,3%). Крупные предприятия имеют ряд отличий от двух других кластеров. В качестве КФУ были выделены квалификация персонала, продажи и МК. Это можно объяснить тем, что крупные предприятия могут себе позволить содержать специалистов высокого уровня квалификации в отличие от малых и средних предприятий.

В целом, многие факторы повторяют значение факторов для второго кластера. Однако есть отличия. Например, впервые в рамках данного кластера высокую оценку получил такой вид ДМК, как SMM (маркетинг в социальных сетях). Объяснить это можно наличием средств на охват этого канала коммуникаций.

Также впервые среди доминирующих целей диджитал МК появилась цель укрепления лояльности с потребителями, что также объясняется наличием средств на эту деятельность, а также тем, что крупные предприятия нацелены на будущее больше, чем средние и мелкие компании, решающие скорее текущие задачи.

Также есть некоторые отличия в организации ДМК. Крупные компании чаще других помимо того, что имеют своего специалиста по диджитал МК, работают также либо с диджитал агентствами, либо с рекламными агентствами полного цикла.

В целом гипотеза №12 о том, что диджитал коммуникации малых и средних предприятий отличаются от диджитал коммуникаций крупных предприятий, подтвердилась.

Мы также проверили гипотезу №13, проведя факторный анализ результатов по признаку «ценовое позиционирование». Однако данный анализ результатов не дал и гипотеза №13 не подтвердилась.

Вывод

Подводя итоги, отметим, что, несмотря на доминирование традиционного подхода к формированию стратегии МК, когда основой выступают традиционные МК, развитие диджитал МК определяет перспективный вектор формирования эффективной системы взаимодействия с потребителями и их будущей лояльности компании. В связи с этим необходимы дополнительные исследования, сконцентрированные на изучении сущности диджитал МК, их отличиях от традиционных МК, особенностях организации системы управления маркетинговыми коммуникациями компании с учетом включения в нее диджитал МК, а также исследования методов и подходов к оценке эффективности диджитал маркетинговых коммуникаций.


Издание научных монографий от 15 т.р.!

Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т.р.!
В базовую стоимость входит корректура текста, ISBN, DOI, УДК, ББК, обязательные экземпляры, загрузка в РИНЦ, 10 авторских экземпляров с доставкой по России.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241



Источники:
1. ITUWorld Telecommunication/ICT IndicatorsDatabase, 2012 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/2012.pdf.
2. Боброва Е.А., Окольнишникова И.Ю., Юлдашева О.У. Проблемы формирования и развития конкурентоспособного бренда в условиях экономики впечатлений // Вестник Удмуртского университета. – 2011. – Вып.1.(Серия «Экономика и право»).
3. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб: Питер, 2001.
4. Юлдашева О.У., Окольнишникова И.Ю. Персонализация маркетинговых коммуникаций – ориентир адаптации маркетинг-микса к требованиям потребителей в условиях информатизации общества // Маркетинговые коммуникации, 2012. – № 4.
5. Merisavo M. 2008. The interaction between digital marketing communication and customer loyalty. Helsinki: Helsinki School of Economics.
6. Capon N., Capon R. managing Marketing in the 21th century – European Edition, 2009.
7. Himanen M. Social CRM and didgital marketing communication in B2B relationships. University of Jyvaskyla, 2011.