Статья опубликована в журнале «Российское предпринимательство»18 / 2017
DOI: 10.18334/rp.18.18.38309

Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV)

Аренков Игорь Анатольевич, профессор кафедры маркетинга, доктор экономических наук, Санкт-Петербургский Государственный Экономический университет, Россия

Ишмухаметов Радик Рашитович, маркетолог-аналитик, магистр экономики, ООО "Алиди-Норд" Санкт-Петербургский Государственный Экономический университет, Россия

Смирнов Сергей Анатольевич, доцент кафедры экономики предприятия и предпринимательства СПбГУ, кандидат экономических наук, доцент, Санкт-Петербургский государственный университет, Россия

Study of the the relationship between customer satisfaction and value over the life cycle (CLV) - View in English

 Скачать PDF | Загрузок: 6

Аннотация:
Многие научные исследования подтверждают положительное влияние высокого уровня удовлетворенности клиентов фирмы на рост показателей эффективности ее деятельности. Считается, что довольный покупатель более склонен повторить покупку, его легче удержать, он способствует привлечению новых клиентов. Авторы данной работы предлагают перейти от общефирменного уровня к анализу зависимости между удовлетворенностью отдельного клиента и доходом, который фирма получает в течение определенного периода взаимоотношений с ним. Для подсчета дохода используется показатель ценность клиента в течение его жизненного цикла (CLV). Авторы приходят к заключению, что увеличение удовлетворенности клиента является эффективным инструментом максимизации его CLV. Менеджеры могут использовать данный инструментарий для стимулирования покупательской активности клиентов и повышения экономической ценности существующей клиентской базы.

JEL-классификация: D03, D11, L81, M20, M30

Цитировать публикацию:
Аренков И.А., Ишмухаметов Р.Р., Смирнов С.А. Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV) // Российское предпринимательство. – 2017. – Том 18. – № 18. – С. 2677-2694. – doi: 10.18334/rp.18.18.38309


Источники:
1. Андреева А.В. Оптимальное управление клиентской базой на основе показателя долгосрочной стоимости клиента // Бизнес-информатика. – 2012. – № 4. – С. 61-68.
Бест Р. Маркетинг от потребителя. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. – 742 с.
3. Гупта С., Хансенс Д., Харди Б., Кан У., Кумар В. Моделирование ценности жизненного цикла клиента // Российский журнал менеджмента. – 2011. – № 3. – С. 81-110.
4. Дуайер Ф.Р. Использование ценности клиента в течение жизненного цикла в принятии маркетинговых решений // Российский журнал менеджмента. – 2011. – № 3. – С. 69-80.
5. Казарян А.А. Влияние уровня удовлетворенности клиентов на финансовые показатели компании // Экономические науки. – 2014. – № 9. – С. 85-87.
6. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 6. – С. 21-26.
7. Монахов О.Н. Формирование системы оценки эффективности коммуникаций бренда на основе расчета ценности клиентов // Проблемы современной экономики. – 2014. – № 3. – С. 378-380.
8. Носикова О.О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // Практический маркетинг. – 2010. – № 6. – С. 18-23.
9. Третьяков О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворенности потребителей // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2009. – № 4. – С. 103-108.
10. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 2. – С. 39-52.
11. Шереметьева Е.Н. Комплекс прямого маркетинга // Вестник Оренбургского государственного университета. – 2004. – № 12. – С. 95-100.
12. Магомедов Ш.Ш., Койчакаев И.Ш. Качество товара в оценке его потребительской ценности // Маркетинг. – 2008. – № 1. – С. 39-46.
13. Abdulkadir Hiziroglu, Serkan Sengul Investigating two customer lifetime value models from segmentation perspective // Procedia - Social and Behavioral Sciences. – 2012. – № 62. – С. 766-774.
14. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden // Journal of Marketing. – 1994. – № 3. – С. 53-66.
15. Arash Shahin, Somayeh Mohammadi Shahiverdi Estimating customer lifetime value for new product development based on the Kano model with a case study in automobile industry // Benchmarking: An International Journal. – 2015. – № 5. – С. 857-873.
16. Bernhardt Kenneth L., Naveen Donthu, Pamela A. Kennett A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability // Journal of Business Research. – 2000. – № 2. – С. 161-171.
17. Bolton Ruth N. A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction // Marketing Science. – 1998. – № 1. – С. 45-65.
18. Coussement K., Van Den Bossche F. A. M., De Bock K.W. Data accuracy’s impact on segmentation performance: benchmarking RFM analysis, logistic regression, and decision trees // Journal of Business Research. – 2014. – С. 2751-2758.
19. D. Jain, S.S. Singh Customer lifetime value research in marketing: a review and future directions // Journal of Interactive Marketing. – 2002. – С. 34-46.
20. D.J. Flint Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination // Industrial Marketing Management. – 2011. – С. 219-230.
21. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden // Journal of Marketing. – 1994. – № 3. – С. 53-66.
22. Guo Chiquan, Anand, Kumar, Pornsit Jiraporn Customer Satisfaction and Profitability: Is there a Lagged Effect? // Journal of Strategic Marketing. – 2004. – № 3. – С. 129-144.
23. Kotler Philip Marketing during periods of shortage // Journal of Marketing. – 1974. – № 3. – С. 20-29.
24. Hwang Н., Jung Т., Suh E. A LTV model and customer segmentation based on customer value: a case study on the wireless telecommunication industry // Expert Systems with Applications. – 2004. – № 2. – С. 181-188. – doi: 10.1016/S0957-4174(03)00133-7.
25. Michael Haenlein, Andreas M. Kaplan A Model to Determine Customer Lifetime Value in a Retail Banking Context // Management Journal. – 2007. – № 3. – С. 221-234.
26. Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen, Lerzan Aksoy A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth // Journal of Marketing. – 2007. – № 3. – С. 39-51.
27. Robert C. Blattberg, Edward C. Malthouse, Scott A. Neslin Customer Lifetime Value: Empirical Generalizations and Some Conceptual Questions // Journal of Interactive Marketing. – 2009. – С. 157-168.
28. Roland T. Rust, Katherine N. Lemon, Valarie A. Zeithaml Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy // Journal of Marketing. – 2004. – С. 109-127.
29. Ting Wang Ping Ji Understanding customer needs through quantitative analysis of Kano's model // International Journal of Quality & Reliability Management. – 2010. – № 2. – С. 173-184.
Vinay Kumar Managing Customers for Profit: Strategies to Increase Profits and Build Loyalty. , 2008. – 320 с.
31. V. Kumar, G. Ramani Customer lifetime value approaches and best practice applications // Journal of Interactive Marketing. – 2004. – № 3. – С. 60-72.
32. Yeung Matthew C.H., Christine T. Ennew Measuring the Impact of Customer Satisfaction of Profitability // Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing. – 2001. – № 2. – С. 106-116.
33. Yeung Matthew C.H. From Customer Satisfaction to Profitability // Journal of Strategic Marketing. – 2000. – № 4. – С. 313–326.