Формирование системы промышленного сервиса: теоретический аспект

В последнее десятилетие отечественный рынок промышленных услуг развивается все более активно и динамично. Это привело к обострению конкурентной ситуации, которая заставляет производителя ориентироваться на использование самых современных механизмов и инструментов конкурентной борьбы.

В основе адекватного конкурентного поведения должны лежать объективная оценка собственных услуг, анализ услуг других предприятий и ориентация на нужды и запросы клиента, который стремится к оптимизации затрат, связанных с приобретением, эксплуатацией, содержанием и обслуживанием товара. Все это создает благоприятные условия для взаимодействия производителя с потребителем и обеспечения высокой эффективности собственной деятельности.

Несмотря на значимость вышеуказанных аспектов, до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнем качества товарной продукции и ее дальнейшим сервисным сопровождением. Следует отметить, что экономический эффект, полученный в сфере производства, может быть утрачен вследствие недостатков в области оказания промышленных услуг и отсутствия отлаженной системы сервиса.

Как показывает практика, к специфике услуг сферы промышленного сервиса закономерно отнести:

‑ комбинацию осязаемых и неосязаемых свойств услуги;

‑ необязательное присутствие потребителя при оказании услуги;

‑ многообразие видов услуг;

‑ индивидуальность производства и потребления услуги.

Для развития сферы промышленного сервиса необходимы определенные условия [1], прежде всего, производственного характера:

‑ наличие соответствующей материально-технической базы;

‑ оснащенность необходимыми средствами и орудиями труда;

‑ достаточная энерговооруженность для осуществления необходимых работ и операций;

‑ наличие технологических разработок для осуществления промышленных услуг;

‑ восприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в процессе производства и реализации промышленных услуг.

Важным условием развития сферы промышленных услуг являются также следующие экономические аспекты:

‑ формирование соответствующих структур для организации процесса производства и реализации промышленных услуг;

‑ наличие юридического обеспечения договорно-правовых и внутрисистемных отношений;

‑ наличие источников финансирования;

‑ возможность создания и использования информационной базы данных по предоставлению промышленных услуг;

‑ возможность создания соответствующей системы учета, планирования, прогнозирования и управления процессами производства и реализации промышленных услуг;

‑ создание и использование системы контроля и регулирования в сфере промышленных услуг.

Социальная ситуация также оказывает непосредственное влияние на деятельность сферы промышленных услуг, например, наличие или возможность подготовки высококвалифицирован­ных специалистов, действие мотивационной системы организации труда и зара­ботной платы. Кроме того, большое значение имеет возможность формирования комплекса организационных и экономических стимулов для удовлетворения соответствую­щих интересов в процессе производства и реализации промышленных услуг. Все это напрямую способствует развитию промышленного сервиса.

Однако существует ряд факторов, отрицательно влияющих на развитие сферы промышленного сервиса [3]:

- недостаточная информированность потребителей о существующей сфере промышленных услуг, отсутствие единой информационно-поисковой системы;

- высокая динамичность нормативно-правовой базы, в том числе системы налогообложения. Отсутствие нормативных актов, регулирующих правоотношения в сфере промышленных услуг, и, следовательно, возникновение деструктивных и конфликтных ситуаций;

- отсутствие достаточных финансовых средств у потребителей, что приводит к отказу от профессионального и квалифицированного промышленного сервиса и возникновению системы самообслуживания по причине более низкой себестоимости работ и операций в сравнении с ценами и тарифами сервисных центров;

- отсутствие на предприятиях собственной службы, занимающейся изучением потребностей клиентов и изучением собственного потенциала с позиций возможности и необходимости предоставления промышленного сервиса;

- отсутствие комплексности оказываемых услуг, потеря той части потребителей, которая предпочитает получить максимально возможный комплекс промышленных услуг в одном месте, что снижает конкурентоспособность сервисных предприятий.

Промышленный сервис, являясь сферой экономических отношений, использует методы:

‑ учета совокупных затрат посредством фрагментации и оценки каждого вида услуг;

‑ координации управления процессом оказания услуг на каждом этапе;

‑ экономического стимулирования эффективного управления процессом оказания промышленных услуг;

‑ повышения качества промышленных услуг, позволяющие формировать и оптимизировать процесс оказания промышленных услуг [2, 3].

Постоянное развитие и многогранность промышленного сервиса привели к необходимости классифицировать данный вид деятельности. Общепринятым является деление промышленного сервиса на гарантийный и послегарантийный. Принципиальная разница между ними состоит в том, что в период гарантийного обслуживания вся предусмотренная в стандарте обслуживания, контракте, инструкции или законодательстве страны помощь уже включена в стоимость и осуществляется производителем бесплатно, а после истечения гарантийного периода – за счет потребителя [1, 2, 3]. Однако, на наш взгляд, для более полного содержательного отражения имеет смысл расширить ряд классификационных признаков, включив следующее деление промышленного сервиса:

1) по эластичности на:

‑ минимально необходимый;

‑ экономически выгодный для производителя;

‑ оптимально сбалансированный;

‑ экономически выгодный для потребителя;

‑ максимально целесообразный.

2) по виду потокового процесса:

‑ информационный;

‑ заготовительный;

‑ производственный;

‑ сбытовой;

‑ транспортный.

3) по степени участия потребителя в процессе выбора объема промышленных услуг:

‑ кастомизированный сервис (формирование пакета услуг полностью ложится на потребителя);

‑ контурный сервис (формирование происходит путем выбора определенного набора услуг внутри открытого пакета, сформированного производителем);

‑ пакетный сервис (производитель предоставляет закрытые пакеты услуг).

Таким образом, анализ вышеизложенных аспектов позволяет сформулировать авторскую трактовку понятия промышленного сервиса. А именно: промышленный сервис – это экономически и социально обусловленная совокупность промышленных услуг, носящая интегральный характер. В свою очередь, промышленная услуга – это услуга, осуществляемая в процессе сопровождения товаров производственно-технического назначения в период всех его жизненных стадий.