Логистика предприятия с использованием Интернет

Интернет чаще ассоциируется с рекламными и маркетинговыми целями, тогда как влияние сайта компании и его функциональных инструментов на внутреннюю логистику бизнес-процессов остаются без должного внимания. А напрасно: ведь, как показывают практические исследования, такое масштабное расширение коммуникационного поля предприятия изменяет не только внутренние показатели эффективности процессов, но и их структуру.

В качестве объекта исследования использовались аналитические данные корпоративного портала промышленного предприятия ООО «Агрисовгаз», посещаемость которого в Сети составляет порядка 400 человек ежесуточно. Так как речь идет о коммуникации производителя с потребителем, здесь необходимо отметить, что основным критерием при выборе бизнес-процессов для анализа являлось обязательное наличие в них связи с внешней средой, т.е. с потребителями. Поэтому выборка исследования ограничилась процессами сбыта, рекламы, маркетинга и сопровождения продукции, хотя, как показывает практика, внутренний персонал также часто использует сайт компании в своей работе. Что же конкретно изменилось в этих процессах и их операциях с момента начала функционирования сайта?

Проведенные опросы показали, что сайт компании значительно упростил работу менеджеров по сбыту продукции. По их словам, значительно сократилось количество звонков от потребителей по проблемным вопросам, в частности при выборе дилера. Кроме того, прекратились бесконечные рассылки по факсу прайс-листов, схем проезда и каталогов продукции почтой. На эти ежедневные манипуляции одним менеджером отдела сбыта затрачивалось до 15% рабочего времени, в то время как сейчас потребители находят эту информацию на сайте самостоятельно. Другими словами, в этом процессе данные операции отпали за ненадобностью, и, выходит, речь уже идет об оптимизации бизнес-процесса сбыта.

Но, как показали более детальные исследования, влияние Интернета на логистику предприятия оказалось более масштабным. Дело в том, что, благодаря размещению на сайте полного списка региональных дилеров компании, многочисленные «мелкие» потребители с невыгодными и незначительными заказами, на работу с которыми менеджеры компании тратили более 90% своего времени, стали обращаться к дилерам напрямую. Те, в свою очередь, увеличили объемы потребления продукции завода и обеспечили уровень дохода компании на 10%. Кроме того, это позволило улучшить как сроки обработки менеджерами заказов (комплектация заказа, размещение его в производство и т.д.), так и выровнять темпы производства продукции в целом. Отображение на сайте наличия отбракованной продукции на складе позволило в кратчайшие сроки реализовать ее и тем самым освободить складские помещения, что также является оптимизацией логистики предприятия. Таким образом, благодаря сайту произошел частичный реинжиниринг процессов сбыта и производства продукции.

Структура процесса рекламы и маркетинга расширились, а показатели эффективности процессов значительно улучшились. Организованное на сайте компании анкетирование потребителей позволило более чем на 80% сократить трудозатраты и время менеджеров по маркетингу. Экономия средств данной операции на телефонные переговоры при этом составила до 90%. Более того, непрерывное анкетирование потребителей на сайте позволяет наблюдать изменение динамики результатов во времени, а не получать статичные данные два раза в год по факсу.

Также, проведение в рамках сайта голосования на вопрос наиболее читаемых посетителями сайта специализированных журналов позволило установить их и, соответственно, более эффективно вкладывать средства на рекламу в СМИ. А, к примеру, размещение на сайте голосования на вопрос - каким цветом по шкале RAL потребитель планирует покраску металлоконструкций в следующем месяце, можно спланировать поставки соответствующей краски и тем самым избежать простоев производства и переполнения склада невостребованной продукцией, что является оптимизацией процесса снабжения.

Система оформления заказа на сайте компании, благодаря которой потребитель имеет возможность отправить заявку на продукцию (включая основные параметры заказа, чертежи и т.д.), также частично сняла нагрузку с телефонной линии и факсов коммерческих служб. И если поначалу потребители не особо доверяли этой системе, то сегодня через эту систему проходит уже 4% заказов от их общего числа по различной продукции. Это позволяет экономить время менеджеров для выполнения данных операций в рамках своего процесса, расширяет его функции и улучшает показатели эффективности.

Организация на сайте специализированного форума позволяет осуществлять обучение и консультирование в затруднительных вопросах эксплуатации продукции неограниченного числа потребителей, в то время как проведение семинаров в рамках процесса сопровождения продукции весьма дорогостояще, требует значительных трудозатрат и ограничено выборкой 30-50 человек в квартал. А пользователи специализированных компьютерных программ, упрощающих инженерную работу с продукцией компании, получили поддержку обновлений через Интернет. Эффективность и результативность процесса в данном случае возрастает на порядок при незначительных затратах.

Принимая во внимание огромное количество вопросов интеграции сайта, его функций и операций в структуре бизнес-процессов предприятия (а речь идет о полноценной информационной системе), следует упомянуть о возникновении совершенно нового бизнес-процесса – процесса управления сайтом компании. Цель данного процесса – оперативное удовлетворение информационного спроса потребителей и обеспечение эффективного функционирования и эксплуатации сайта.

Принимая во внимание тот факт, что российский рынок Интернет-технологий развивается стремительными темпами, обеспечение эффективности данного процесса зависит от ресурсов: как кадровых, так и бюджетных (в частности, на рекламу и продвижение сайта в Интернете и др.). В силу своей новизны, данный процесс еще недостаточно изучен, а вопросы, которые он должен охватывать, лежат в плоскости целого ряда специальностей. Иначе говоря, если в прошлом вопросы организации и управления корпоративными порталами компаний лежали в компетенции маркетологов, программистов и дизайнеров, то сейчас они переходят в сферу знаний, в том числе и логистики.

Таким образом, как свидетельствуют результаты проведенного исследования, при организации и управлении корпоративным порталом необходимо в первую очередь учитывать логистику бизнес-процессов компании, выделять в их структуре коммуникационную связь с потребителями и трансформировать их средствами Интернет-технологий. Лишь в таком случае сайт будет эффективно и результативно работать на благо компании, фактически упрощая и оптимизируя его внутренние процессы.