удовлетворенность клиента

1. Лапенков В.Ю.
Факторы успеха консалтинговых услуг // Креативная экономика. (№ 9 / 2018).  
Консалтинговые услуги стали частью ежедневной деятельности практически каждой компании среднего и крупного бизнеса. В данной статье сформулированы и предложены к применению на практике ключевые факторы успеха консалтинговых услуг. Используя принцип моделирования структурными уравнениями, выявлено, что шесть из семи выведенных теоретическим путем факторов успеха оказывают существенное положительное влияние на успех консалтинговых услуг. В частности, экспертные знания консультанта, интенсивность сотрудничества и общее видение проблемы оказывают существенное влияние на эффективность консалтинговых услуг.

Лапенков В.Ю. Факторы успеха консалтинговых услуг // Креативная экономика. – 2018. – Том 12. – № 9. – с. 1483-1490. – doi: 10.18334/ce.12.9.39408.

---

2. Аренков И.А., Ишмухаметов Р.Р., Смирнов С.А.
Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV) // Российское предпринимательство. (№ 18 / 2017).  
Многие научные исследования подтверждают положительное влияние высокого уровня удовлетворенности клиентов фирмы на рост показателей эффективности ее деятельности. Считается, что довольный покупатель более склонен повторить покупку, его легче удержать, он способствует привлечению новых клиентов. Авторы данной работы предлагают перейти от общефирменного уровня к анализу зависимости между удовлетворенностью отдельного клиента и доходом, который фирма получает в течение определенного периода взаимоотношений с ним. Для подсчета дохода используется показатель ценность клиента в течение его жизненного цикла (CLV). Авторы приходят к заключению, что увеличение удовлетворенности клиента является эффективным инструментом максимизации его CLV. Менеджеры могут использовать данный инструментарий для стимулирования покупательской активности клиентов и повышения экономической ценности существующей клиентской базы.

Аренков И.А., Ишмухаметов Р.Р., Смирнов С.А. Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV) // Российское предпринимательство. – 2017. – Том 18. – № 18. – с. 2677-2694. – doi: 10.18334/rp.18.18.38309.

---

3. Кашкирова И.А., Попова М.В.
Основные направления оценки уровня лояльности клиентов банковских организаций // Российское предпринимательство. (№ 5 / 2015).  

В настоящее время банковские организации сталкиваются с проблемой разработки эффективной программы лояльности, направленную на формирование приверженцев и удержание их. Однако единого подхода к оценке уровня лояльности, также как и самого понятия лояльности клиентов еще не сформировано. В связи с этим актуальной задачей является разработка единой методики определения лояльности клиентов на основе имеющегося опыта банковских организации за рубежом.

Кашкирова И.А., Попова М.В. Основные направления оценки уровня лояльности клиентов банковских организаций // Российское предпринимательство. – 2015. – Том 16. – № 5. – с. 799-806. – doi: 10.18334/rp.16.5.130.

---

---

Продолжить поиск в библиотеке по запросу «удовлетворенность клиента»?