Управление трудовыми конфликтами

Инициатор конфликта может действовать расчетливо, заранее выбрав время, место и детали предстоящего демарша. Но возможно и непроизвольное начало: случайный срыв, импульсивный поступок. В этом случае сам конфликтант далеко не всегда осознает провоцирующий характер своего деяния и зачастую ответные, по существу защитные действия оппонента расценивает как агрессивные, перекладывая ответственность за столкновение на него, а себе, присваивая роль обороняющегося.

Третий этап – реализация, развитие конфликта. Для него характерны три основные варианта течения.

1 вариант. Поступательное, логическое, «игровое» развитие (все три характеристики равноправны). Конфликт развивается спокойно, последовательно. Предмет его достаточно ясен и устойчиво удерживает на себе внимание оппонентов, которые при этом пристально следят за действиями друг друга, учитывают их, соблюдают очередность. Сами действия могут быть исключительно корректны, даже изысканны (например, это может быть переписка, причем весьма вежливая). Промежуток между отдельными ходами может быть очень продолжительным. При таком развитии в поведении участников прослеживается определённая логика (правда, не без традиционно сопровождающих её возможных погрешностей и уловок). Складывается впечатление, что партнеры как бы «разыгрывают» конфликт, придерживаясь определенных правил (хотя бывает, что каждый своих, иногда меняя их по ходу игры).

2 вариант. Бурное, «лавинообразное» развитие. «Оторвавшись» от исходной точки, конфликт, подобно лавине, стремительно набирает силу, сметая преграды на своем пути. Он теряет связь с вызвавшими его причиной, поводом, не соответствует им по масштабам. Предмет конфликта тонет в массе новых обстоятельств, упреков, угроз, оскорблений, не говоря уже о разрастающемся реальном ущербе, причиняемом сторонами друг другу. Тут уже не до «правил» и не до очередности в действиях. Скорее можно говорить о неразборчивости в средствах, хотя и эта характеристика имеет свои градации в широком диапазоне. Но долго так продолжаться не может. И, быстро достигнув максимума, конфликт идет на спад, как лавина, которая распластывается и застывает, сойдя на ровную поверхность.

Наиболее характерным проявлением данного варианта развития служат многочисленные случайные скандалы, вспыхивающие в общественном транспорте, на улице, в магазинах.

3 вариант. Взрывное развитие. Наступает после значительного «накопления энергии» на первом этапе. Субъект долго и старательно сдерживается, но в конце концов в какой-то момент дает волю своим эмоциям. Конфликт мгновенно достигает максимума. «Взорвавшийся» субъект действует энергично, иногда даже разрушительно и уже вне связи с поведением, репликами оппонента.

Перечисленные варианты течения могут не совпадать у обоих участников и могут переходить из одного в другой, составляя причудливые смешанные картины.

Так, один из участников поступательно развивающегося конфликта может не удержаться в благопристойной роли и сорваться на грубости и оскорбления, переводя тем самым динамику конфликта в лавинообразное течение. Второй оппонент может поддаться на провокацию и последовать за ним, а может устоять. В последнем случае не исключено, что и первый субъект, успокоившись или проявив самообладание, вернется к «игровой» форме выяснения отношений.

Можно говорить о четырёх основных вариантах исхода четвертого этапа (завершение, исход конфликта).

1. Полное разрешение, угасание конфликта. Наиболее надежная разновидность данного исхода наступает в том случае, если конфликт возник в связи с ошибкой, и ее удалось выявить, прежде чем на ее основе кто-либо из участников не причинил другому реального вреда, и пока ни у кого из них не сложилось психологической непереносимости к другому. Для выполнения этих условий важно, чтобы течение конфликта носило поступательный характер.

Угасанием может закончиться односторонний конфликт, если активный его участник решит свои задачи или почему-либо откажется от них, не спровоцировав до этого оппонента на активное включение в конфликт.

Более распространенные варианты данного исхода – победа одного и поражение другого участника либо компромисс между ними. Если к тому же противники по завершении конфликта «разойдутся, как в море корабли», как это бывает при случайных уличных или магазинных спорах, то конфликт действительно будет исчерпан. Но если между ними сохраняются контакты, то очень важно, чтобы каждый из них воспринимал условия окончания конфликта как достаточно справедливые.

В этом случае в душе исчезает чувство конфликтной напряженности. И даже если дело завершается не победой, не выгодным компромиссом, доставляющими естественную радость, а неудачей, какими-то потерями, но воспринимаемыми как обоснованные, то недовольство, чувство дискомфорта приобретает иной характер. Теперь оно обращается уже не на оппонента, а либо на самого себя («сплоховал, «сглупил», «упустил момент», «проглядел хороший ход”…), либо на союзников, помощников («подвели», «подставили»...), либо на обстоятельства («не повезло», «бывает»...).

Если же у проигравшего сложилось впечатление несправедливости финала, то проекция неудовольствия, дискомфорта на личность оппонента сохраняется и нарастает. Даже при формальном завершении конфликта этот субъект остается в состоянии готовности к его возобновлению, испытывает жажду реванша. Однако подобный исход принадлежит уже не к данному, а к следующему варианту.

2. Возврат к состоянию готовности к конфликту.

Конфликтные действия прекращаются, но как минимум один из оппонентов не удовлетворен решением проблемы и хотел бы продолжить противоборство, однако в силу тех или иных обстоятельств вынужден пока воздержаться от этого. К примеру, двое-трое сотрудников приостанавливают начатое препирательство на полуслове при появления посетителя или начальника. Каждому есть что добавить или возразить. Надо только, чтобы поскорее ушел посторонний. Однако вполне возможно, что это произойдет не так скоро. Тем временем внутреннее напряжение может пойти на убыль, и если желание высказаться поостынет, то не исключено, что никто из участников конфликта не возьмет на себя инициативу его продолжения. Возможно также, что уйти до возобновления конфликта придется кому-то из оппонентов (например, зашедший начальник отправляет с поручением одного из конфликтующих сотрудников). В результате конфликт может и вовсе угаснуть. Однако очень важно, что ни у кого не возникает впечатления разрешения конфликта по существу.

3. Мнимый выход из конфликта. В данном случае у субъектов складывается впечатление благоприятного завершения конфликта, иллюзия собственной победы. Например, один из оппонентов принимает молчание другого за согласие со своими утверждениями. И у него возникают ожидания соответствующего дальнейшего го поведения этого субъекта. Когда же через какое-то время обнаруживается, что ожидания эти были напрасны, конфликт вспыхивает с новой силой, поскольку к старым нерешенным противоречиям добавляется реакция разочарования, досады, обиды на «упрямство», «неисправимость», «злокозненность» партнера, с которым «невозможно договориться» и т.п. А тот на самом деле и не думал отступать от своих позиций, просто предпочел промолчать в какой-то момент.

Подобная ситуация может сложиться и при других обстоятельствах. Любые неясности, двусмысленности при «заключении мира» либо внезапное прекращение спора на полуслове из-за случайного отвлечения внимания конфликтантов нередко дают пищу для иллюзорного торжества с последующим разочарованием.

Второй и третий варианты исхода могут быть симметричными, т.е. совпадать у всех участников конфликта, но нередко они комбинируются между собой. Так, при мнимом выходе одного из субъектов у другого может не быть на этот счет никаких иллюзий, он ясно видит, что проблема не решена, и готовится к возобновлению противоборства.

Строго говоря, оба эти варианта исхода не означают завершения конфликта (кроме тех случаев, когда внешние обстоятельства разводят конфликтантов до того, как они успевают возобновить противодействие), а представляют промежуточный этап, паузу при переходе к следующему варианту исхода.

4. Спад, переход в хроническое состояние. Можно сказать, горение переходит в тление. Разумеется, с опасностью новых вспышек, которые нередко производят впечатление отдельных, самостоятельных конфликтов. На самом же деле все они имеют общую основу, причем первоначальные причины всё больше маскируются поводами последующих эпизодов. Характерно также присоединение и последующее нарастание доли оснований, относящихся к психологической непереносимости. Это проявляется, к примеру, в том, что в конфликте, который начался как деловой и вполне предметный, все больше начинают звучать личные мотивы, оскорбления. Обычно это поступательное «игровое» развитие, перемежающееся «лавинообразными» эпизодами разной частоты и силы.

Пятый этап. Сколько бы конфликт ни продолжался и чем бы он ни закончился, кроме прямых, непосредственных результатов у него, как правило, можно наблюдать разного рода последействия, всевозможно весьма отдаленные.

Часть из них зависит от исхода конфликта (или от хода событий, если противоборство продолжается). Так, любые формы успеха способствуют возникновению симпатий к участникам событий. Но, к сожалению, подобные идиллические варианты представляют скорее исключения, нежели правило. Неудачи же в большей мере питают антипатии, стремление избегать соответствующих воспоминаний, встреч, обходить неприятные пункты стороной.

Отдаленные последствия могут распространяться и на сферу семейных отношений. Однако бывает и по-другому, если вместо поддержки, понимания субъект сталкивается в семье с осуждением, насмешками, упреками. Еще хуже, если «наэлектризованный» субъект приходит домой и «отводит душу» на своих близких. Возникает закономерная неблагоприятная динамика взаимоотношений.

Участие в длительных хронических конфликтах, особенно сопряженных с судебно-бюрократическими разбирательствами, может обернуться характерным изменением личности субъекта, так называемым «сутяжным развитием». Постепенно все остальные интересы такого человека отступают на задний план, а тяжба становится смыслом его жизни. Отчаявшись добиться справедливости законными путями, такой человек может присвоить себе карательные функции и учинить расправу по своему усмотрению. Бывают случаи, что последующая судебно-психиатрическая экспертиза находит у таких «правдолюбцев» (в психиатрии их называют «кверулянтами») психические отклонения, исключающие вменяемость и возникшие именно в процессе борьбы «за справедливость».

Существует и другая группа последствий, которые возникают при активной, сознательной, целенаправленной переработке впечатлений, переживаний, имевших место в процессе конфликта. Сумеет ли субъект сделать правильные выводы из событий, связанных с конфликтом? Останутся ли удачные решения, найденные в тех обстоятельствах, разовыми или они приобретут характер алгоритма? Сможет ли субъект извлечь полезный опыт из допущенных ошибок?

Ответы на эти вопросы позволят судить, насколько конфликт обогатил личность субъекта. Или, с другой стороны, насколько субъект оказался способен воспользоваться уроками, которые несет в себе каждый конфликт.